Associate Customer Experience Specialist/Spécialiste associé(e) de l’expérience client

We are on the front line of recruitment, enabling organizations to hire smarter and onboard faster. At First Advantage (Nasdaq: FA), people are at the heart of everything we do. From our customers and partners to our greatest advantage — our team members.

Say hello to a rewarding career and come join a leading provider of mission-critical background screening solutions to some of the most recognized Fortune 100 and Global 500 brands.

About First Advantage

First Advantage (NASDAQ: FA) is a leading provider of global software and data in the HR technology industry. Enabled by proprietary technology and AI, First Advantage’s platforms, data, and APIs power comprehensive employment background screening, identity solutions, and verification services.

Headquartered in Atlanta, GA, we have an internationally distributed workforce of about 10,000 employees spanning 17 countries. With a strong emphasis on innovation, automation, and customer success, First Advantage empowers 80,000 organizations to modernize their hiring and onboarding processes on a global scale.

What You'll Do

A successful Associate Customer Experience Specialist will be in the front line of support, delivering high-quality service to our clients and their candidates across various communication channels including voice, chat, and email.  You will manage multiple business applications, handle customer inquiries, and resolve issues efficiently and professionally. Providing timely solutions with an empathetic approach. This role requires effective multitasking, proficiency in business applications, and a customer-focused mindset to ensure seamless experience and satisfaction for all customers.

Responsibilities:

• Efficient Application Login & Availability- Log into multiple business applications promptly and remain available during scheduled work hours, except during scheduled breaks. This includes systems like CRM, background check databases, call center technology, and communication tools like Outlook/Teams. Adherence to a strict schedule is required to meet customer needs.
• Managing Customer Interactions Across Channels- Respond to incoming customer contacts via chat, voice, email, and new communication channels as they are introduced. Use available controls to manage availability status, ensuring you are ready to assist when required.
• Effective Inquiry Handling & Issue Resolution- Determine the purpose of each contact through targeted questions, as no scripts are used. Interactions vary from rescheduling appointments to troubleshooting login issues. Each situation requires a tailored response, and solutions are provided based on the customer's unique needs.
• Multi-tasking for Accurate Problem Resolution- Resolve customer issues quickly and accurately by utilizing information within various business applications, resources and FA-supported customer platforms. This involves navigating various systems, reviewing client-specific fact sheets for standard operating procedures, and account details, while efficiently navigating multiple screens and systems to retrieve relevant data, enter search queries, and mange tasks simultaneously, all in real-time, to resolve cases and document efficiently and accurately.
• Professional & Empathetic Communication- conduct all interactions with professionalism, maintaining a calm, polite, and empathetic tone. Explain the situation clearly and outline the steps you will take to address and help resolve the issue.
• De-escalation & Quality Control- Manage and de-escalate customer frustrations effectively. Calls are monitored for quality assurance and performance development, so agents must demonstrate professionalism under pressure and contribute to a positive customer experience.
• Accurate & Timely Documentation- Document all interactions in Company systems promptly and accurately. This includes capturing the reason for contact, details shared with clients or escalation teams, actions taken, resolutions, and necessary follow-ups.  Tickets may need to be entered and assigned to other departments, who may also need to be contacted in real-time during the interaction. Additionally, screen captures may be required for case documentation. Ensure all documentation is completed during contact itself or within two minutes of contact closure to prepare and be ready for the next inquiry.
• Effective Internal Communication & Follow-up- Follow up with internal teams as needed by using email and case notes in the CRM. Ensure that all communications are clear, professional, and grammatically correct. Provide updates and resolutions based on customer interactions, including research or escalation details.
• Continuous Learning & Training- Participate in required training to enhance customer support and stay informed about system updates, product changes, and evolving customer needs and services. This may include online courses, live or virtual sessions, and review of reference materials sent by email to ensure compliance with FA’s processes and service standards. Given the frequent product and process updates, staying informed and developing skills may also require consulting the help/resource center to access the latest information and guidelines.
• Contributing to Knowledge Base & Improvement- Contribute to the company’s knowledge reference center by helping enhance resources for future cases. Share insights and promote content that aids customer service improvement across the organization.
• Work Pace and Performance Management- Manage your work pace and quality to meet performance goals, such as call volume, length of call, quality assurance scores, customer satisfaction, compliance with processes, confidentiality, and professionalism. Act on feedback from supervisors and performance metrics to continuously improve efficiency and effectiveness, ensuring adherence to company standards, regulatory requirements and best practices.

What You Will Need to be Successful:

• Fluency in French-Canadian is required, as this role will primarily involve working in the French-Canadian customer queue.
• Handle a high volume of customer contacts across various channels (phone, chat, email, etc.).
• Use multiple software applications and systems simultaneously with ease.
• Quickly assess customer needs and resolve issues efficiently.
• Communicate professionally and empathetically, both verbally and in writing.
• Document all customer interactions accurately and follow procedures closely.
• Willingness to learn new tools, processes, and adapt to changing customer needs.
• Maintain a calm, empathetic, and solution-focused demeanor in all situations.
• Demonstrate strong time management by handling tasks and applications efficiently.
• Multitask effectively in a fast-paced environment while ensuring high-quality service.
• Ensure attention to detail in all documentation to maintain accuracy and customer satisfaction.
• Adapt quickly to new systems, product updates, and changes in customer requirements.
• Collaborate with internal teams to share information and ensure timely issue resolution.
• Knowledge of common computer configurations and strong computer navigation skills.
• Prior experience with Microsoft Windows Operating Systems.

Language Requirement:

As our operations serve a global and diverse client base, including both English and French speaking clients, this role requires proficiency in English in addition to French to support accurate communication, consistent service quality, and effective cross‑regional operations.

Education & Experience:

• High school diploma/GED
• Two years of experience in customer-facing or knowledge delivery role preferred.

Working Environment:

• For remote positions, you must have a dedicated workspace that is free from distractions and ensures privacy.
• Working at home requires internet speeds that can support the Company systems; a minimum download speed of 120mps and 10mbp upload is required. Computers must be hard wired to a router (We provide equipment).
• All remote employees must be on camera for all training sessions, including new hire orientation and meetings with leaders and clients.
• This role routinely uses standard office equipment such as a computer, keyboard, and phone.

Schedule:

Training Schedule: Monday - Friday 8am - 5:00pm ET

Post Training Schedule:

Monday - Friday between 8am – 8pm ET (US Hours). Shift is 8 hours and must be flexible within time frame.

Why Join Us at First Advantage?

At First Advantage, team members are united around a noble purpose: helping organizations to safeguard their workplaces and manage risk. The company’s culture is shaped by its core values: Authenticity, Curiosity, Integrity, Teamwork, Customer-Inspired empowering team members to bring their best ideas forward, collaborate across departments, and make a real impact.

First Advantage offers a variety of culture programs and benefits designed to enhance employee experience and development.

· Employee Impact Groups

· FA Cares volunteer opportunities

· Mentorship Advantage Program

· SOAR, award-winning manager development program

Additional benefits offered include:

· Ability to work remotely

· Extended Health benefits including medical, prescription drugs, dental, vision, critical illness, accident (AD&D), and Employee Assistance Program (EAP)

· Life insurance, long-term disability, spousal and child life insurance, and living benefits

· Retirement savings plan (RRSP)

· Competitive and flexible Paid Time Off (PTO), with additional company-provided days beyond statutory requirements

What Are You Waiting For? Apply Today!

You have learned a little about us today – we want to learn about you! If you think this position and our company are a great fit for your areas of interest and expertise, tell us about you by applying now!

This position is a replacement for an existing vacancy.
Applications are processed through an Applicant Tracking System (ATS), and while automation helps with organization, all decisions include meaningful human involvement which is maintained throughout the hiring process.

The base salary range for this position is approximately $42,000.00 - $ 44,249.40 CAD. This range reflects our good faith estimate to pay fairly as to what our ideal candidates are likely to expect, and we tailor our offers within the range based on the selected candidate’s experience, industry knowledge, technical and communication skills, and other factors that may prove relevant during the interview process. If you require accommodation at any stage of the hiring process, please let us know. We will work with you to meet your needs.

*****************************************************************
 

Nous sommes en première ligne du recrutement, permettant aux organisations d’embaucher plus intelligemment et d’intégrer plus rapidement. Chez First Advantage (Nasdaq : FA), les personnes sont au cœur de tout ce que nous faisons — de nos clients et partenaires à notre plus grand atout: nos collaborateurs.

Découvrez une carrière enrichissante et joignez‑vous à un fournisseur de premier plan de solutions essentielles de vérification d’antécédents pour certaines des marques les plus reconnues du Fortune 100 et du Global 500.

À propos de First Advantage

First Advantage (NASDAQ : FA) est un leader mondial des logiciels et données dans l’industrie des technologies RH. Grâce à une technologie propriétaire et à l’IA, nos plateformes, données et API alimentent des solutions complètes de vérification d’antécédents, d’identité et de services de vérification.

Basée à Atlanta, en Géorgie, l’entreprise compte environ 10 000 employés répartis dans 17 pays. Avec un fort accent sur l’innovation, l’automatisation et la réussite client, First Advantage permet à 80 000 organisations de moderniser leurs processus d’embauche et d’intégration à l’échelle mondiale.

Ce que vous ferez

Un(e) Spécialiste Associé(e) de l’Expérience Client performant(e) sera en première ligne du soutien, offrant un service de haute qualité à nos clients et à leurs candidats via divers canaux de communication : téléphone, clavardage et courriel. Vous gérerez plusieurs applications professionnelles, traiterez les demandes des clients et résoudrez les problèmes de manière efficace, professionnelle et empathique.

Responsabilités

Connexion efficace aux applications et disponibilité

• Se connecter rapidement à plusieurs applications d’affaires et demeurer disponible pendant les heures de travail prévues, sauf pendant les pauses planifiées.
• Cela inclut les systèmes CRM, les bases de données de vérification d’antécédents, les technologies de centre d’appels et les outils de communication comme Outlook et Teams.
• Le respect d’un horaire strict est essentiel pour répondre aux besoins des clients.

Gestion des interactions clients sur plusieurs canaux

• Répondre aux demandes entrantes via le clavardage, la voix, le courriel et tout nouveau canal de communication introduit.
• Utiliser les outils de gestion de disponibilité afin d’être prêt(e) à assister lorsque requis.

Traitement efficace des demandes et résolution des problèmes

• Identifier le motif de chaque contact à l’aide de questions ciblées, sans utiliser de scripts.
• Les interactions peuvent aller de la replanification de rendez-vous à la résolution de problèmes techniques.
• Adapter chaque réponse en fonction des besoins spécifiques du client.

Multitâche pour une résolution précise

• Résoudre les problèmes rapidement et avec exactitude en utilisant différentes applications et ressources internes.
• Naviguer entre plusieurs systèmes, consulter les procédures standard et les fiches clients, et gérer plusieurs tâches en temps réel.
• Documenter les dossiers de façon complète et précise.

Communication professionnelle et empathique

• Interagir avec professionnalisme en maintenant un ton calme, courtois et empathique.
• Expliquer clairement les situations et décrire les étapes de résolution.

Désescalade et contrôle de la qualité

• Gérer efficacement les situations de frustration et contribuer à leur désescalade.
• Les appels sont surveillés à des fins d’assurance qualité; il est donc essentiel de démontrer du professionnalisme, même sous pression.

Documentation exacte et en temps opportun

• Consigner toutes les interactions dans les systèmes de l’entreprise de façon rapide et précise.
• Inclure : la raison du contact, les détails fournis, les actions réalisées, les résolutions et les suivis requis.
• Créer et attribuer des billets au besoin et collaborer en temps réel avec d’autres équipes.
• Compléter la documentation pendant l’interaction ou dans les deux minutes suivant sa clôture.

Communication interne efficace et suivi

• Assurer les suivis auprès des équipes internes via courriel et notes dans le CRM.
• Maintenir des communications claires, professionnelles et sans fautes.

Apprentissage continu et formation

• Participer aux formations obligatoires afin d’améliorer les compétences.
• Se tenir à jour quant aux systèmes, produits et services.
• Consulter les ressources internes pour accéder aux informations et directives les plus récentes.

Contribution à la base de connaissances

• Contribuer à l’amélioration du centre de référence en partageant des apprentissages et des suggestions.

Gestion du rendement et du rythme de travail

• Gérer son rendement afin d’atteindre les objectifs (volume d’appels, durée, qualité, satisfaction, conformité).
• Appliquer les rétroactions reçues pour améliorer continuellement ses performances.

Compétences et qualifications requises

• Maîtrise du français canadien (essentiel)
• Capacité à gérer un volume élevé d’interactions clients
• Aisance avec plusieurs systèmes informatiques simultanément
• Capacité d’analyse rapide et résolution efficace de problèmes
• Communication claire, professionnelle et empathique (orale et écrite)
• Rigueur dans la documentation et respect des procédures
• Capacité d’apprentissage et adaptabilité
• Excellente gestion du temps et des priorités
• Aptitude à travailler en multitâche dans un environnement dynamique
• Souci du détail
• Capacité à s’adapter aux changements technologiques et organisationnels
• Collaboration efficace avec les équipes internes
• Bonnes connaissances informatiques générales
• Expérience avec les systèmes d’exploitation Microsoft Windows

Exigences linguistiques :
Comme nos opérations soutiennent une clientèle mondiale et diversifiée, composée notamment de clients anglophones et francophones, ce poste exige une maîtrise de l’anglais en plus du français afin d’assurer une communication précise, une qualité de service constante et des opérations interrégionales efficaces.

Formation et expérience

• Diplôme d’études secondaires requis
• Minimum de deux ans d’expérience en service à la clientèle ou en soutien (atout)

Environnement de travail

• Pour les postes à distance: espace de travail dédié, calme et confidentiel requis
• Connexion Internet minimale : 120 Mbps (téléchargement) et 10 Mbps (téléversement)
• Connexion filaire obligatoire (équipement fourni)
• Caméra obligatoire lors des formations et réunions
• Utilisation d’équipements de bureau standard (ordinateur, clavier, téléphone)

Horaire

• Formation : lundi au vendredi, 8 h à 17 h (HE)
• Après formation : lundi au vendredi, entre 8 h et 20 h (HE), horaire de 8 heures, flexible dans cette plage.

Pourquoi vous joindre à First Advantage?

Chez First Advantage, les membres de l’équipe sont unis autour d’une mission noble : aider les organisations à sécuriser leur milieu de travail et à gérer les risques. La culture de l’entreprise est façonnée par ses valeurs fondamentales — Authenticité, Curiosité, Intégrité, Travail d’équipe et Inspiration Client qui encouragent chacun à proposer ses meilleures idées, à collaborer entre les services et à avoir un impact réel.

First Advantage offre une variété de programmes culturels et d’avantages conçus pour enrichir l’expérience et le développement des employés : · Groupes d’impact pour les employés · Occasions de bénévolat FA Cares · Programme de mentorat Mentorship Advantage · SOAR, programme primé de développement des gestionnaires

Avantages supplémentaires offerts :

• Possibilité de travailler à distance · Régime complet d’assurance santé incluant soins médicaux, médicaments, soins dentaires, vision, maladies graves, accident (AD&D) et Programme d’aide aux employés (PAE) · Assurance vie, invalidité de longue durée, assurance vie pour conjoint et enfants, et prestations de vie · Régime d’épargne-retraite (REER) · Congés payés (PTO) compétitifs et flexibles, incluant des journées supplémentaires offertes par l’entreprise au-delà des exigences légales

Qu’attendez-vous? Postulez dès aujourd’hui!

• Vous en savez maintenant un peu plus sur nous nous voulons en apprendre davantage sur vous. Si ce poste et notre entreprise correspondent à vos intérêts et à votre expertise, faites-nous part de votre candidature dès maintenant.
• Ce poste vise à combler un remplacement pour un poste vacant existant.
• Les candidatures sont traitées via un système de suivi des candidatures (ATS). Bien que l’automatisation facilite l’organisation, toutes les décisions incluent une intervention humaine significative tout au long du processus d’embauche.

Rémunération

• La fourchette salariale de base pour ce poste se situe entre 42 000$ à 44 249$ CAD. Cette estimation reflète notre engagement à offrir une rémunération équitable, en fonction des attentes raisonnables des candidats idéaux. L’offre finale est déterminée selon l’expérience du candidat, sa connaissance du secteur, ses compétences techniques et en communication, ainsi que tout autre facteur pertinent évalué durant le processus d’entrevue.

Si vous avez besoin de mesures d’adaptation à quelque étape que ce soit du processus d’embauche, veuillez nous en informer. Nous travaillerons avec vous pour répondre à vos besoins.

We have great people here and are looking for more. Come join us!
 

Follow us:

• Facebook

• Instagram

• LinkedIn

• X

• YouTube

Equal Employment Opportunities at First Advantage
First Advantage is an equal opportunity employer. We are committed to providing a workplace and recruitment process that is free from unlawful discrimination, harassment, and retaliation. Employment decisions at First Advantage are based solely on qualifications, merit, and business needs. We do not discriminate in any aspect of employment on the basis of race, color, national origin, ancestry, citizenship, religion, creed, sex, gender identity, gender expression, sexual orientation, marital or family status, pregnancy, age, physical or mental disability, medical condition, genetic information, veteran or military status, or any other characteristic protected by applicable law.