Front Desk Manager
Job Description
JOB SUMMARY
Assists the Front Office Manager in administering front office functions and supervising staff on a daily basis. Front office areas include Bell/Door Staff, Switchboard and Guest Services/Front Desk. Position directs and works with managers and employees to carry out procedures ensuring an efficient check in and check out process. Ensures guest and employee satisfaction and maximizes the financial performance of the department.
CANDIDATE PROFILE
Education and Experience
• High school diploma or GED; 2 years experience in the guest services, front desk, or related professional area.
OR
• 2-year degree from an accredited university in Hotel and Restaurant Management, Hospitality, Business Administration, or related major; no work experience required.
CORE WORK ACTIVITIES
Maintaining Guest Services and Front Desk Goals
• Manages day-to-day operations, ensuring the quality, standards and meeting the expectations of the customers on a daily basis.
• Develops specific goals and plans to prioritize, organize, and accomplish your work.
• Handles complaints, settling disputes, and resolving grievances and conflicts, or otherwise negotiating with others.
• Supervises staffing levels to ensure that guest service, operational needs and financial objectives are met.
• Ensures that regular on-going communication is happening with employees to create awareness of business objectives and communicate expectations, recognizes performance, and produces desired results.
• Understands the impact of department’s operations on the overall property financial goals and objectives and manages to achieve or exceed goals.
Supporting Management of Front Desk Team
• Utilizes interpersonal and communication skills to lead, influence, and encourage others; advocates sound financial/business decision making; demonstrates honesty/integrity; leads by example.
• Encourages and building mutual trust, respect, and cooperation among team members.
• Serving as a role model to demonstrate appropriate behaviors.
• Supervises and manages employees. Manages all day-to-day operations. Understands employee positions well enough to perform duties in employees' absence.
• Establishes and maintains open, collaborative relationships with employees and ensures employees do the same within the team.
• Supervises all areas of the Front Office in the absence of the Front Office or Assistant Front Office Manager.
Ensuring Exceptional Customer Service
• Provides services that are above and beyond for customer satisfaction and retention.
• Improves service by communicating and assisting individuals to understand guest needs, providing guidance, feedback, and individual coaching when needed.
• Responds to and handles guest problems and complaints.
• Sets a positive example for guest relations.
• Empowers employees to provide excellent customer service.
• Observes service behaviors of employees and provides feedback to individuals.
• Interacts with customers to obtain feedback on quality of product, service levels and overall satisfaction.
• Ensures employees understand customer service expectations and parameters.
• Interacts with guests to obtain feedback on product quality and service levels.
• Emphasizes guest satisfaction during all departmental meetings and focuses on continuous improvement.
Managing Projects and Policies
• Implements the customer recognition/service program, communicating and ensuring the process.
• Trains staff and monitors adherence to all credit policies and procedures to reduce bad debts and rebates.
• Supervises same day selling procedures to maximize room revenue and control property occupancy.
• Supervises daily Front Desk shift operations and ensures compliance with all policies, standards and procedures.
• Ensures property policies are administered fairly and consistently, disciplinary procedures and documentation are completed according to Standard and Local Operating Procedures (SOPs and LSOPs) and support the Peer Review Process.
Supporting Human Resource Activities
• Supports the developmental needs of others and coaching, mentoring, or otherwise helping others to improve their knowledge or skills.
• Solicits employee feedback, utilizes an “open door” policy and reviews employee satisfaction results to identify and address employee problems or concerns.
• Brings issues concerning employee satisfaction to the attention of the department manager and Human Resources.
• Assists as needed in the interviewing and hiring of employee team members with the appropriate skills.
• Supports a departmental orientation program for employees to receive the appropriate new hire training to successfully perform their job.
• Participates in employee progressive discipline procedures.
Additional Responsibilities
• Provides information to supervisors, co-workers, and subordinates by telephone, in written form, e-mail, or in person.
• Analyzes information and evaluating results to choose the best solution and solve problems.
• Informs and/or updates the executives, the peers and the subordinates on relevant information in a timely manner.
• Performs all duties at the Front Desk as necessary.
• Runs Front Desk shifts whenever necessary.
• Participates in departmental meetings and continually communicates a clear and consistent message regarding the Front Desk goals to produce desired results.
At Marriott International, we are dedicated to being an equal opportunity employer, welcoming all and providing access to opportunity. We actively foster an environment where the unique backgrounds of our associates are valued and celebrated. Our greatest strength lies in the rich blend of culture, talent, and experiences of our associates. We are committed to non-discrimination on any protected basis, including disability, veteran status, or other basis protected by applicable law.
КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ ДОЛЖНОСТИ
Оказывает содействие менеджеру службы приема и размещения (Front Office Manager) в организации работы фронт-офиса и ежедневном контроле сотрудников. К зонам фронт-офиса относятся служба носильщиков/швейцаров, телефонная станция и служба приема и обслуживания гостей. Должность предполагает руководство менеджерами и сотрудниками, а также участие в выполнении процедур, обеспечивающих эффективный процесс регистрации заезда и выезда гостей. Обеспечивает удовлетворенность гостей и сотрудников, а также максимизацию финансовых показателей отдела.
ПРОФИЛЬ КАНДИДАТАОбразование и опыт:
• Аттестат о среднем образовании или GED; не менее 2 лет опыта работы в сфере обслуживания гостей, на стойке регистрации или в аналогичной профессиональной области.
ИЛИ
• Диплом о высшем образовании (2 года) аккредитованного университета по специальности «Гостиничный и ресторанный менеджмент», «Гостеприимство», «Бизнес-администрирование» или смежной области; опыт работы не требуется.
ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ Поддержание целей службы приема и размещения• Управляет ежедневной операционной деятельностью, обеспечивая качество, стандарты и соответствие ожиданиям гостей.
• Разрабатывает конкретные цели и планы для приоритизации, организации и выполнения работы.
• Рассматривает жалобы, урегулирует споры и конфликты.
• Контролирует численность персонала для обеспечения качества сервиса и достижения финансовых целей.
• Обеспечивает регулярную коммуникацию с сотрудниками, доведение бизнес-целей и ожиданий, признание результатов и достижение поставленных задач.
• Понимает влияние работы отдела на финансовые показатели гостиницы и управляет деятельностью для достижения или превышения целей.
• Использует навыки коммуникации и взаимодействия для лидерства и мотивации сотрудников; принимает обоснованные бизнес-решения; демонстрирует честность и служит примером.
• Способствует формированию доверия, уважения и сотрудничества в команде.
• Является образцом поведения.
• Руководит сотрудниками и ежедневной деятельностью; способен выполнять обязанности сотрудников при их отсутствии.
• Выстраивает открытые и эффективные рабочие отношения в команде.
• Контролирует работу всех зон фронт-офиса при отсутствии руководителей.
• Предоставляет сервис, превосходящий ожидания гостей.
• Улучшает качество обслуживания через коммуникацию, обучение и обратную связь.
• Реагирует на жалобы и решает проблемы гостей.
• Демонстрирует пример качественного взаимодействия с гостями.
• Наделяет сотрудников полномочиями для оказания отличного сервиса.
• Анализирует поведение сотрудников и дает обратную связь.
• Получает отзывы гостей о качестве услуг и уровне удовлетворенности.
• Обеспечивает понимание стандартов обслуживания.
• Подчеркивает важность удовлетворенности гостей на встречах и стремится к постоянному улучшению.
• Внедряет программы признания и обслуживания гостей.
• Обучает сотрудников и контролирует соблюдение кредитной политики.
• Контролирует процедуры продажи номеров в день заезда для максимизации дохода.
• Руководит ежедневной работой стойки регистрации.
• Обеспечивает соблюдение всех политик и процедур, включая дисциплинарные меры.
• Способствует развитию сотрудников через наставничество и обучение.
• Собирает обратную связь от сотрудников и анализирует уровень их удовлетворенности.
• Передает вопросы по удовлетворенности сотрудников руководству и HR.
• Участвует в подборе и найме персонала.
• Поддерживает программы адаптации новых сотрудников.
• Участвует в дисциплинарных процедурах.
• Передает информацию сотрудникам и руководству (устно, письменно, по телефону, e-mail).
• Анализирует информацию и принимает решения.
• Своевременно информирует руководство и коллег.
• При необходимости выполняет обязанности на стойке регистрации.
• При необходимости руководит сменами.
• Участвует в собраниях и доводит цели отдела до сотрудников.
В Marriott International мы придерживаемся принципов равных возможностей, создаем инклюзивную среду и ценим разнообразие опыта и культур наших сотрудников. Мы не допускаем дискриминации по любым защищенным признакам.
ЛАУАЗЫМНЫҢ ҚЫСҚАША СИПАТТАМАСЫFront Office Manager-ге фронт-офистің жұмысын ұйымдастыруда және қызметкерлерді күнделікті бақылауда көмек көрсетеді. Фронт-офиске қонақтарды қарсы алу қызметі, есік қызметкерлері, телефон станциясы және қонақтарға қызмет көрсету бөлімі кіреді. Лауазым менеджерлер мен қызметкерлердің жұмысын үйлестіруді, қонақтарды тіркеу және шығару процестерінің тиімді орындалуын қамтамасыз етуді көздейді. Қонақтар мен қызметкерлердің қанағаттануын қамтамасыз етеді және бөлімнің қаржылық нәтижелерін арттырады.
КАНДИДАТҚА ҚОЙЫЛАТЫН ТАЛАПТАРБілімі мен тәжірибесі:
• Орта білім туралы аттестат немесе GED; қонақтарға қызмет көрсету, ресепшн немесе ұқсас салада кемінде 2 жыл тәжірибе.
НЕМЕСЕ
• Аккредиттелген жоғары оқу орнынан «Қонақүй және мейрамхана ісі», «Қонақжайлылық», «Бизнес әкімшілендіру» немесе ұқсас мамандық бойынша 2 жылдық диплом; жұмыс тәжірибесі талап етілмейді.
НЕГІЗГІ МІНДЕТТЕР Қонақтарға қызмет көрсету мақсаттарын қамтамасыз ету• Күнделікті операцияларды басқарады, қызмет сапасы мен стандарттардың сақталуын қамтамасыз етеді.
• Жұмысты жоспарлау және ұйымдастыру үшін мақсаттар қояды.
• Шағымдарды қарастырады және дауларды шешеді.
• Қызметкерлер санын бақылап, қызмет сапасы мен қаржылық мақсаттарға қол жеткізуді қамтамасыз етеді.
• Қызметкерлермен тұрақты коммуникация жүргізеді.
• Бөлім жұмысының қаржылық нәтижелерге әсерін түсінеді.
• Көшбасшылық және коммуникация дағдыларын қолданады.
• Команда ішінде сенім мен ынтымақтастықты қалыптастырады.
• Үлгі бола алады.
• Қызметкерлерді басқарады және қажет болған жағдайда олардың жұмысын атқара алады.
• Ашық жұмыс қарым-қатынасын дамытады.
• Басшылар болмаған жағдайда бөлім жұмысын бақылайды.
• Қонақтардың күткенінен жоғары қызмет көрсетеді.
• Қызмет сапасын жақсартады.
• Қонақтардың шағымдарын шешеді.
• Қызметкерлерді сапалы қызмет көрсетуге ынталандырады.
• Кері байланыс береді.
• Қонақтардың пікірін жинайды.
• Қызмет көрсету стандарттарының сақталуын қамтамасыз етеді.
• Қонақтарды тану бағдарламаларын енгізеді.
• Қызметкерлерді оқытады және саясаттардың сақталуын бақылайды.
• Нөмірлерді сатуды бақылап, табысты арттырады.
• Ресепшннің күнделікті жұмысын бақылайды.
• Барлық рәсімдердің сақталуын қамтамасыз етеді.
• Қызметкерлерді дамытуға ықпал етеді.
• Кері байланыс жинайды.
• HR бөлімімен жұмыс жасайды.
• Қызметкерлерді іріктеу процесіне қатысады.
• Жаңа қызметкерлерді бейімдеу бағдарламаларын қолдайды.
• Тәртіптік шараларға қатысады.
• Ақпаратты жеткізеді (ауызша, жазбаша, телефон арқылы).
• Ақпаратты талдап, шешім қабылдайды.
• Уақтылы хабарлайды.
• Қажет болған жағдайда ресепшнде жұмыс істейді.
• Ауысымдарды басқарады.
• Жиналыстарға қатысады.
Marriott International тең мүмкіндіктер қағидатын ұстанады және әртүрлілікті бағалайды. Кез келген кемсітушілікке жол берілмейді.