Customer Success Manager - Canada

Poste sur le terrain à distance - Doit résider près d'un aéroport majeur

À propos de nous

CDK Global est l'un des principaux fournisseurs de logiciels basés sur l'infonuagique pour les concessionnaires et les fabricants d'équipement d'origine (« OEM ») de l'automobile et des industries connexes. La plateforme logicielle en tant que service (« SaaS ») basée sur l'infonuagique de la société permet aux concessionnaires de gérer leurs opérations commerciales de bout en bout, incluant l’acquisition, la vente, le financement, l’assurance, la réparation et l’entretien des véhicules. En automatisant et en rationalisant les flux de travail critiques, la plateforme intégrée de solutions modernes permet aux concessionnaires de vendre et d’entretenir davantage de véhicules en créant des expériences simples et pratiques pour les clients et améliorant leur performance financière et opérationnelle. Visitez www.cdkglobal.com

Résumé du poste 

Le ou la gestionnaire de la réussite client est responsable de la satisfaction et du succès des clients. En collaborant avec les concessionnaires assignés, le ou la gestionnaire de la réussite client comprendra les besoins d’affaires du client afin de contribuer à maximiser la valeur des solutions de CDK. Cette personne cherchera à optimiser l’adoption et l’utilisation des produits CDK, à aider nos clients à obtenir de la valeur, à favoriser leur engagement et à réduire le taux d’attrition (churn).

Le ou la gestionnaire de la réussite client sera également responsable d’identifier et de développer des occasions de revenus supplémentaires en partenariat avec l’équipe des ventes.

Responsabilités

• Respectez toutes les politiques et procédures de CDK Global
• Effectuez toutes les tâches de conformité obligatoires et accusez réception
• Atteindre ou surpasser toutes les attentes de performance
• Voyager jusqu'à 50 % du temps 
• Conduire jusqu'à 25 % du temps 
• Gère les questions et oriente les clients vers les ressources de soutien appropriées. Aide les clients à définir leur stratégie concernant les solutions CDK : travailler avec les clients pour s’assurer qu’ils comprennent les produits CDK et comment les utiliser au mieux pour répondre à leurs besoins et objectifs individuels
• Maintient des relations préétablies avec la direction du concessionnaire. Fait preuve d’expertise dans les produits CDK, établissant une réputation de conseiller de confiance.
• Évalue les facteurs de risque des concessionnaires, identifie les stratégies d'atténuation des risques pour assurer le succès continu des applications CDK et les nouvelles opportunités d'applications en couches
• Prépare des rapports et des présentations spécifiques aux clients dans le but d'éduquer et de stimuler la croissance dans l'organisation du client
• Identifie les opportunités et élabore un plan pour répondre aux besoins de formation du personnel des concessionnaires.
• Collabore avec les ventes pour devenir un atout clé dans la croissance de l'entreprise CDK avec le client
• Identifie et met en œuvre avec succès des stratégies de rétention des clients « à risque »
• Développe une relation de travail productive avec les CSM seniors; aide occasionnellement les CSM seniors lorsque nécessaire.
• Recherche et écoute les commentaires. Démontre une attitude positive envers le travail. Offre une reconnaissance aux pairs.
• Utilise Totango pour documenter les conversations et les engagements à valeur ajoutée avec les partenaires concessionnaires

Qualifications

• Diplôme d'études secondaires
• Permis de conduire valide / documents de voyage (le cas échéant)
• Minimum 4 ans d'expérience en services à la clientèle, en marketing ou en ventes. Ventes B2B ou ventes externes ou gestion de comptes dans une industrie similaire.
• Capacité de travailler et d'influencer à tous les niveaux du concessionnaire
• Connaissance des applications CDK et familiarité avec l’industrie automobile
• Connaissance approfondie des opérations variables des concessionnaires ou de la formation du personnel des concessionnaires aux applications logicielles et aux processus
• Expérience avec SalesForce
• Haut sentiment d'urgence. Gère les interactions et les situations de stress élevé et est capable de désamorcer la situation en faisant preuve d'empathie
• Fortes compétences en communication avec les pairs ainsi qu'avec les clients, tant orales qu'écrites. Capacité à travailler en tant que membre de l'équipe avec peu de supervision
• Gestion du temps et achèvement des tâches à une date limite définie
• Capacité à se rendre sur le site du client

Qualifications préférées

• Maîtrise du français canadien souhaitée
• BA/BS préféré
• 3 ans et plus d'expérience automobile, préférable
• Familiarité avec la structure organisationnelle, les solutions, la mise en œuvre et les modèles de service de CDK
• Expérience SaaS préférable mais non requise
• Expérience avec une plateforme CX
• Certaines connaissances automobiles (zones de la concession et flux de travail des concessionnaires)

Exigences physiques

• Manipuler le matériel informatique et autres équipements de bureau : Constamment
• Mouvement répétitif : fréquemment 
• Positionner et déplacer des éléments : Fréquemment 
• Exigences physiques : Jusqu'à 15 livres 
•  Reste dans une position stationnaire : Fréquemment
• Se déplacer : Fréquemment
• Ajustez la posture pour le mouvement : fréquemment
• Monter et descendre : Occasionnellement
• Observez ou vérifiez les détails : fréquemment
• Communiquer des informations et des idées de manière à ce que les autres les comprennent : fréquemment
• Exposition aux conditions météorologiques extérieures : Occasionnellement
• Détecte les signaux auditifs : fréquemment
• Exposition à des espaces confinés : Occasionnellement
• Conduire un véhicule de façon sécuritaire : Occasionnellement
• Capacité à naviguer dans les aéroports, les transports et/ou d’autres tâches liées au voyage : fréquemment

Échelle salariale :

*Clause de non-discrimination

L'employé doit être capable d'exercer les fonctions essentielles du poste de manière satisfaisante et, sur demande, des aménagements raisonnables seront mis en place pour permettre aux employés handicapés d'exercer les fonctions essentielles de leur poste, sauf en cas de contrainte excessive.

CDK se réserve le droit de modifier ou d'attribuer d'autres tâches à ce poste en fonction des besoins.

Remote Field Based Position - Must reside near a Major Airports

Must be fluent in French Canadian language

About US

CDK Global is a leading provider of cloud-based software to dealerships and Original Equipment Manufacturers (“OEMs”) across automotive and related industries. The Company’s cloud-based, software as a service (“SaaS”) platform enables dealerships to manage their end-to-end business operations including the acquisition, sale, financing, insuring, repair, and maintenance of vehicles. By automating and streamlining critical workflows, the integrated platform of modern solutions enables dealers to sell and service more vehicles by creating simple and convenient experiences for customers and improves their financial and operational performance. Visit www.cdkglobal.com

At CDK Global, we are focused on connections that allow us to deliver world-class software, support, and data insights. Our values define who we are and how we show up for each other, our customers, and our communities.  Our values: Stay Curious, Own It, Be Open, Create Possibilities

Position Summary

The Customer Success Manager is responsible for client satisfaction and success. By interacting with assigned dealerships the Customer Success Manager will understand the business needs of the customer in order to assist with driving the CDK solution value. They will strive to maximize adoption and utilization of CDK products, help our customers achieve value, driving client engagement and minimizing churn. The customer success manager will also be responsible for identifying and nurturing additional revenue opportunities in partnership with sales.

Responsibilities

• Follow all CDK Global policies and procedures 

• Complete all mandatory assigned compliance tasks and acknowledgements 

• Meet or exceed all performance expectations 

• Travel up to 50 % of the time  

• Drive up to 25% of the time  

• Fields questions and direct clients to appropriate support resources. Assists clients with defining their strategy around CDK solutions: working with customers to ensure they understand CDK's products and how best to utilize them for their individual needs and goals 

• Maintains pre-established relationships with dealership management. Demonstrates expertise in CDK products, establishing a reputation for being a trusted advisor. 

• Assesses dealership risk factors, identifies risk mitigation strategies to ensure continued success of CDK applications and new layered application opportunities 

• Prepares client specific reports and presentations for the purposes of educating and driving growth in the client’s organization 

• Identifies opportunities, creating a plan for addressing training needs for dealership staff. 

• Partners with Sales to become a key asset in helping grow the CDK business with the client 

• Successfully identifies and implements strategies for retaining “at risk” clients 

• Develops a productive working relationship with Sr. CSMs; occasionally assists Sr. CSMs where needed. 

• Seeks and listens to feedback. Demonstrates a positive outlook on work. Provides recognition to peers. 

• Utilizes Totango to document valued-added conversations & engagements with dealer partners

Qualifications

• Highschool Diploma 

• Valid Driver’s License/travel documents(if applicable) 

• Minimum 4 years of client services, marketing or sales experience. B2B or outside sales or account management in a similar industry.

• Ability to work and influence across all levels of the dealership 

• Knowledge of CDK applications and familiarity with automotive industry 

• In-depth knowledge of variable dealership operations or in training dealer staff on software applications and process 

• Experience with SalesForce 

• High sense of urgency. Handles high stress interactions and situations and is able to de-escalate appropriately using empathy 

• Strong communication skills with peers as well as clients, both oral as well as written. Ability to work as a team member with limited supervision 

• Time management and completion of tasks to a definite deadline 

• Ability to travel to client site

• Fluent in French-Canadian Language

Preferred Qualifications

• BA/BS Preferred 

• 3+ years of automotive experience preferred 

• Familiarity with CDK's org structure, solutions, implementation and service models 

• SaaS experience preferred but not required 

• Experience using a CX platform 

• Some automotive knowledge (Areas of the dealership and Dealer workflows) 

Physical Requirements

• Operate Computer Hardware and Other Office Equipment: Constantly

• Repetitive Motion: Frequently​ 

• Position and Move Items: ​​Frequently​ 

• Physical Demands: ​​Up to 15 pounds​ 

• Remain in a Stationary Position: Frequently

• Move About: Frequently

• Adjust Posture for Movement: Frequently

• Ascend and Descend: Occasionally

• Observe or Inspect Details: Frequently

• Communicate Information and Ideas so that Others will Understand: Frequently

• Exposure to Outdoor Weather Conditions: Occasionally

• Detects Auditory Cues: Frequently

• Exposure to Confined Spaces: Occasionally

• Operate a Vehicle Safely: Occasionally

• Ability to Navigate Airports, Transportation, and/or Other Travel Related Tasks: Frequently

*Non-discrimination clause

The employee must be able to perform the essential functions of the position satisfactorily and, if requested, reasonable accommodations will be made to enable employees with disabilities to perform the essential functions of their job, absent undue hardship.

CDK retains the right to change or assign other duties to this position as needed.

At CDK, we believe inclusion and diversity are essential in inspiring meaningful connections to our people, customers and communities. We are open, curious and encourage different views, so that everyone can be their best selves and make an impact.

CDK is an Equal Opportunity Employer committed to creating an inclusive workforce where everyone is valued. Qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, creed, ancestry, national origin, gender, sexual orientation, gender identity, gender expression, marital status, creed or religion, age, disability (including pregnancy), results of genetic testing, service in the military, veteran status or any other category protected by law.

CDK is committed to providing reasonable accommodations for qualified individuals with disabilities and disabled veterans in our job application procedures. If you need assistance or an accommodation due to a disability, you may contact us at [email protected].

Applicants must be legally authorized to work in the United States without the need for current or future employment-based visa sponsorship.