Acyan) Customer Experience Operations - Customer Solution Lab, Sr. Associate
Job Description
アシュリオンは人と最新のテクノロジーを繋げ、人の生活をより快適なものにしたいという思いを持った企業です。
日本事業は携帯端末ユーザーに独自の補償プログラムとカスタマーサービスを提供し、どんな機種を利用していても、電話一本、画面のクリックを一つさえすれば、翌日にスマホの交換、データの移管等、簡単な事から専門性の高い事までスムーズに解決まで導きます。
株式会社アサイアンは、このビジネスモデルを日本市場向けに最適化して提供しています。
仕組みづくりのコンサルティングから実務運用までを統合的なソリューションとして通信事業者様に提供し、CX向上に貢献することが、株式会社アサイアンの使命です。
株式会社アサイアンHP： https://www.acyan.jp/
Customer Solution Lab は、アシュリオンのコンタクトセンターに寄せられる「お客様の声」や「技術的な問い合わせ」を深く理解し、課題の本質を分析・解決することを目的とした専門チームです。
スマートフォン端末・OS・アプリの高度な知識をもとに、
現場からの技術エスカレーション対応
問い合わせデータの分析
ナレッジ／FAQ の改善
クライアントへのインサイト提供
を通じて、お客様体験（CX）の向上と、コンタクトセンター運営の品質向上に直接貢献しています。
また、市場でのトレンドや障害情報の検知、原因分析、対策の推進など、アシュリオンが提供するサービスの信頼性を支える「品質の要」となる役割も担っています。
本ポジションは、大規模コンタクトセンターにおいて、サービス品質、NPS、解決率の改善を目的に、携帯電話のトラブル解決に向けたソリューションの企画・展開を担います。エスカレーション対応、レポート作成、ナレッジ制作、トレーニングを通じて改善活動を推進します。
スマートフォンやデジタルサービスは日々進化しており、本ポジションでは端末OSの仕様、アプリの挙動、ネットワーク起因の事象など、最新のモバイルテクノロジーに触れながら、市場動向・最新技術をキャッチアップし続けられる環境で、業務を進めることができます。
技術への好奇心を常に持ちながら成長できるポジションです。
職務内容
■スマートフォン端末・OS・アプリに関する問い合わせ内容の理解・整理
■現場（コール／チャット等）からの端末に関する２次エスカレーション対応
・事象の切り分け、再現確認、一次対応方針の整理
・必要に応じた関係部署・ベンダーへの連携
■問い合わせデータの分析・検証
・Excel（関数、Pivot）を用いた集計・傾向分析
■問い合わせ内容とナレッジのギャップ分析、改善施策の検証
■ナレッジ／FAQ の管理・運用・改善
・HTML／CSS を用いたナレッジ編集
・表示・導線・分かりやすさの観点での品質改善
■分析・エスカレーション結果のレポーティングおよび関係者への共有
必要となる経験とスキル
モバイル端末、IoT、アプリのトラブルシューティングに関する知識
コンタクトセンターまたはサポート業務等での問い合わせ内容の整理・分析経験
HTML／CSS を用いたナレッジ（FAQ）編集の経験
Excel（VLOOKUP/XLOOKUP、IF、SUMIF、COUNTIF などの関数やピボットテーブル）を活用したデータ分析スキル
スキル・経験としてあれば尚可
カスタマーサポート、技術分析、コンタクトセンター運営での3年以上の経験
端末・iOT 機器の事象切り分け、再現検証の経験
諸条件
契約形態：正社員
試用期間：あり(3ヶ月)
就業時間：9:00〜17:30（休憩1時間）フレックスタイムあり
休日：土日、祝日、年末年始
一部業務については、土日祝・年末年始の間、従業員協力のもと運用しています。
休日出勤した分については、他の日に振替を行っています。
土日祝：月3～5回程度勤務
※詳細については選考時にご説明
在宅勤務制度あり
有給休暇：年間最大20日付与（入社月、勤続年数によって異なります）
その他休暇：慶弔休暇、Flex特別休暇、リフレッシュ休暇、育児休暇、介護休暇
給与： 1回目の面接時までに個別に通知いたします
昇給：年1回（会社及び個人業績評価により3月実施）
福利厚生：社会保険（健康保険、厚生年金、雇用保険、労災保険）
定期健康診断、EAP（カウンセリングサービス）、慶弔金制度
退職金制度：あり（確定拠出年金他）
教育研修制度：各種研修、教育援助制度
Asurionグループで活躍してみませんか？https://careers.asurion.com/ja