Job Description
Accenture es una compañía global líder en servicios profesionales, con una amplia oferta en estrategia y consultoría, tecnología, operaciones y capacidades digitales. Acompañamos a nuestros clientes en su evolución para alcanzar su máximo rendimiento mediante soluciones innovadoras y de alto impacto.
Dentro de nuestro equipo de #Tecnología, trabajamos de la mano con organizaciones de distintas industrias para enfrentar los retos de la transformación digital. Impulsamos el uso de tecnologías modernas para crear soluciones más eficientes, escalables y disruptivas.
Buscamos personas proactivas, flexibles, con orientación al trabajo en equipo, interés constante por el aprendizaje y una fuerte motivación por crear soluciones innovadoras. 💜
En Accenture, promovemos un entorno inclusivo y diverso. Todas las decisiones de contratación se toman sin discriminación por motivos de raza, religión, color, sexo, edad, discapacidad, nacionalidad, orientación sexual, identidad o expresión de género, o cualquier otra condición protegida por la legislación local.
El IT Incident Manager es responsable de gestionar el ciclo de vida de los incidentes de tecnología, asegurando la restauración oportuna de los servicios y minimizando el impacto en el negocio. Este rol coordina equipos técnicos, gestiona la comunicación con stakeholders y garantiza el cumplimiento de procesos ITSM.
Responsabilidades Principales
- Gestionar incidentes end-to-end desde su registro hasta su cierre.
- Liderar la gestión de incidentes críticos (Major Incidents), incluyendo coordinación de equipos y escalaciones.
- Supervisar la correcta categorización, priorización y seguimiento de incidentes en herramientas ITSM.
- Coordinar equipos de soporte (L1, L2, L3) y proveedores para la resolución oportuna.
- Asegurar comunicación efectiva y continua con usuarios y stakeholders durante el incidente.
- Garantizar el cumplimiento de SLAs y estándares operativos.
- Liderar análisis post-incidente (PIR) y colaborar con Problem Management para identificar causas raíz.
- Elaborar reportes de desempeño, KPIs y tendencias.
- Impulsar la mejora continua del proceso de Incident Management.
Actividades Principales
- Monitorear y gestionar la cola de incidentes (prioridad, backlog, aging).
- Coordinar acciones de resolución y escalación según sea necesario.
- Conducir “bridge calls” durante incidentes críticos.
- Validar documentación y cierre formal de tickets.
- Preparar informes operativos y post-mortem.
- Identificar oportunidades de mejora y automatización del proceso.
Requisitos del Perfil
- Experiencia en gestión de incidentes en entornos IT (ITSM / ITIL).
- Conocimiento de procesos ITIL (Incident, Problem, Change).
- Experiencia en gestión de incidentes críticos y operaciones 24x7.
- Habilidades de comunicación y manejo de stakeholders.
- Capacidad de coordinación de múltiples equipos técnicos.
- Orientación a resultados y mejora continua.
About Accenture
Accenture is a leading global professional services company that helps the world’s leading businesses, governments and other organizations build their digital core, optimize their operations, accelerate revenue growth and enhance citizen services—creating tangible value at speed and scale. We are a talent- and innovation-led company with approximately 791,000 people serving clients in more than 120 countries. Technology is at the core of change today, and we are one of the world’s leaders in helping drive that change, with strong ecosystem relationships. We combine our strength in technology and leadership in cloud, data and AI with unmatched industry experience, functional expertise and global delivery capability. Our broad range of services, solutions and assets across Strategy & Consulting, Technology, Operations, Industry X and Song, together with our culture of shared success and commitment to creating 360° value, enable us to help our clients reinvent and build trusted, lasting relationships. We measure our success by the 360° value we create for our clients, each other, our shareholders, partners and communities.Visit us at www.accenture.com
Declaración de igualdad de oportunidades en el empleo
Creemos que nadie debe ser discriminado por sus diferencias. Todas las decisiones de empleo se tomarán sin importar la edad, raza, credo, color, religión, sexo, origen nacional, ascendencia, discapacidad, condición de veterano militar, orientación sexual, identidad o expresión de género, información genética, estado civil, ciudadanía ni ningún otro criterio protegido por la legislación aplicable. Nuestra rica diversidad nos hace más innovadores, competitivos y creativos, lo que nos permite servir mejor a nuestros clientes y comunidades.