Technical Support Analyst - Integrations, Tier 2

At First Advantage (Nasdaq: FA), people are at the heart of everything we do. From our customers and partners to our greatest advantage — our team members.

Say hello to a rewarding career and come join a leading provider of mission-critical background screening solutions to some of the most recognized Fortune 100 and Global 500 brands.

About First Advantage

First Advantage (NASDAQ: FA) is a leading provider of global software and data in the HR technology industry. Enabled by proprietary technology and AI, First Advantage’s platforms, data, and APIs power comprehensive employment background screening, identity solutions, and verification services.

Headquartered in Atlanta, GA, we have an internationally distributed workforce of about 10,000 employees spanning 17 countries. With a strong emphasis on innovation, automation, and customer success, First Advantage empowers 80,000 organizations to modernize their hiring and onboarding processes on a global scale.

What You'll Do: 
   
This role is currently remote, and the position's core hours are North American. This position will act as a liaison between the departments within the organization and the clients to ensure that the background checking process is smooth by preventing problems from arising and resolving them when they occur. The role is dynamic: On any given day, the team will simultaneously be answering product questions, identifying bugs, implementing technical solutions, and escalating work to engineering teams. The team can resolve over 90% of incoming support requests internally, escalating only the most complicated to engineering teams for final analysis and resolution. 

If you are a motivated individual with a service-oriented mindset, a strong background in Integrating applications, and a desire to excel in a dynamic support environment, we encourage you to apply for the Tier 2 - Technical Support Analyst- Integrations role. Join our team and contribute to the continuous improvement of our systems while providing exceptional support to our valued customers. Expected hours are 9:00am-6:00pm ET/6:00am-3:00pm PT

Who You Are:

• Works beyond routine tasks, utilizing increasingly specialized knowledge of relevant FA technologies.
• Exercises systematic proficiency in some specialized skills which display depth and breadth within a single application OR several applications/technologies. 
• Troubleshoots intermediate to advanced problems and recommends appropriate actions. 
• Provides support case/ JIRA follow-up until resolution, ensuring proper escalation procedures are followed for unresolved issues. 
• Manages customer expectations and competing priorities. 
• Conducts research on customer incidents to help create Knowledge Articles, reusable solutions, and other duties as assigned. 
• Uses written communication skills to update case documentation as well as using, modifying, and creating knowledge base articles. 
• Escalates issues and works directly with Products/ Engineering to resolve complex support problems. 

What You'll Do:

• Provides courteous, efficient, and professional technical support by phone and email to customers across all verticals. 
• Communicate and interact with fulfillment departments regarding issues related to the Verifications, Criminal, OHS, Order Creation, Finance, etc., specific rush order requests, and overall assistance to enhance and improve the rapid resolution of client issues and requests.  
• Ensure that all requests and case management workflows are resolved in a timely manner to meet contractual SLAs and client expectations. 
• Effectively communicate with clients, management and team members on an as needed basis with issue resolution. 
• Uses professional concepts and company policies and procedures to solve a wide range of difficult problems in imaginative and practical ways.

What You Will Need to be Successful:

• Associate or Bachelor's degree, ideally in Computer Science or Technology field.
• Proficiency in applications like, Atlassian (JIRA), Confluence, AWS, SFTP, Integrations, Single Sign-On (SAML), Admin Client, I-9, Workforce Monitoring 
• Strong experience with MS SQL Server & SQL based application Maintenance and support - Operations (Tier 2 Support) experience in large-scale, distributed systems running 24/7/365
• Solid understanding of integration technologies such as APIs (REST, SOAP, XML, JSON, Web Services). 
• Strong analytical and problem-solving skills, with the ability to troubleshoot complex technical issues efficiently. 
• Excellent communication skills and the ability to work collaboratively with both technical and non-technical teams. 
• Detail-oriented, with strong organizational and multitasking abilities
• Proven experience in application or production support, preferably in a role focused on application support. 
• Familiarity with database technologies (SQL, MongoDB). 
• Basic understanding of HTML debugging and XSLT transformations. 
• Experience with ITIL-based support processes or service management tools (e.g., ServiceNow, Jira). 

Why Join Us at First Advantage?

At First Advantage, team members are united around a noble purpose: helping organizations to safeguard their workplaces and manage risk. The company’s culture is shaped by its core values: Authenticity, Curiosity, Integrity, Teamwork, Customer-Inspired empowering team members to bring their best ideas forward, collaborate across departments, and make a real impact.

First Advantage offers a variety of culture programs and benefits designed to enhance employee experience and development.

• Employee Impact Groups
• FA Cares volunteer opportunities
• Mentorship Advantage Program
• SOAR, award-winning manager development program

Additional benefits offered include:

• Ability to work remotely
• Extended Health benefits including medical, prescription drugs, dental, vision, critical illness, accident (AD&D), and Employee Assistance Program (EAP)
• Life insurance, long-term disability, spousal and child life insurance, and living benefits
• Retirement savings plan (RRSP)
• Competitive and flexible Paid Time Off (PTO), with additional company-provided days beyond statutory requirements

What Are You Waiting For? Apply Today!

You have learned a little about us today – we want to learn about you! If you think this position and our company are a great fit for your areas of interest and expertise, tell us about you by applying now!

This position is an actual vacancy.
Applications are processed through an Applicant Tracking System (ATS), and while automation helps with organization, all decisions include meaningful human involvement which is maintained throughout the hiring process.

The base salary range for this position is approximately $80,000.00 - $95,000.00 CAD per annum. This range reflects our good faith estimate to pay fairly as to what our ideal candidates are likely to expect, and we tailor our offers within the range based on the selected candidate’s experience, industry knowledge, technical and communication skills, and other factors that may prove relevant during the interview process. If you require accommodation at any stage of the hiring process, please let us know. We will work with you to meet your needs.


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À propos de First Advantage

Chez First Advantage (Nasdaq: FA), les personnes sont au cœur de tout ce que nous faisons — de nos clients et partenaires à notre plus grand atout : nos collaborateurs.

Découvrez une carrière enrichissante au sein d’un fournisseur de premier plan de solutions essentielles de vérification d’antécédents pour certaines des marques les plus reconnues du Fortune 100 et du Global 500.

First Advantage (NASDAQ: FA) est un leader mondial des logiciels et des données dans l’industrie des technologies RH. Grâce à une technologie propriétaire et à l’IA, nos plateformes, données et API alimentent des solutions complètes de vérification d’antécédents, d’identité et de services de vérification.

Basée à Atlanta, en Géorgie, l’entreprise compte environ 10 000 employés répartis dans 17 pays. Avec un fort accent sur l’innovation, l’automatisation et la réussite client, First Advantage permet à 80 000 organisations de moderniser leurs processus d’embauche et d’intégration à l’échelle mondiale.

Ce que vous ferez

Ce poste est actuellement à distance (télétravail) et les heures principales de travail sont alignées sur les fuseaux horaires de l’Amérique du Nord.

Cette personne agira comme agent de liaison entre les différents départements de l’organisation et les clients afin de garantir le bon déroulement du processus de vérification des antécédents, en prévenant les problèmes potentiels et en les résolvant lorsqu’ils surviennent.

Il s’agit d’un rôle dynamique : au quotidien, l’équipe répond simultanément à des questions sur les produits, identifie des bogues, met en œuvre des solutions techniques et transmet les dossiers aux équipes d’ingénierie lorsque nécessaire. L’équipe est en mesure de résoudre à l’interne plus de 90 % des demandes d’assistance reçues, ne confiant aux équipes d’ingénierie que les cas les plus complexes nécessitant une analyse approfondie et une résolution finale.

Si vous êtes une personne motivée, orientée vers le service à la clientèle, possédant une solide expérience en intégration d’applications et souhaitant évoluer dans un environnement de soutien technique dynamique, nous vous invitons à postuler au poste de Analyste du soutien technique de niveau 2 – Intégrations.

Joignez-vous à notre équipe et contribuez à l’amélioration continue de nos systèmes tout en offrant un soutien exceptionnel à nos précieux clients.

Horaire prévu: 9 h à 18 h (HE) / 6 h à 15 h (HP).

Qui vous êtes:

• Vous allez au-delà des tâches courantes en utilisant des connaissances de plus en plus spécialisées des technologies pertinentes de First Advantage.
• Vous démontrez une maîtrise méthodique de compétences spécialisées, avec une expertise approfondie dans une application particulière ou dans plusieurs applications et technologies.
• Vous diagnostiquez et résolvez des problèmes de niveau intermédiaire à avancé, tout en recommandant les actions appropriées.
• Vous assurez le suivi des dossiers de soutien et des tickets JIRA jusqu’à leur résolution, en veillant au respect des procédures d’escalade pour les problèmes non résolus.
• Vous gérez efficacement les attentes des clients ainsi que les priorités concurrentes.
• Vous effectuez des recherches sur les incidents clients afin de créer des articles de la base de connaissances, des solutions réutilisables et d’accomplir d’autres tâches connexes.
• Vous utilisez d’excellentes compétences en communication écrite pour documenter les dossiers, ainsi que pour utiliser, modifier et créer des articles de la base de connaissances.
• Vous escaladez les problèmes et collaborez directement avec les équipes Produits et Ingénierie pour résoudre les problèmes de soutien complexes.

Vos responsabilités:

• Fournir un soutien technique courtois, efficace et professionnel par téléphone et par courriel à des clients provenant de divers secteurs d’activité.
• Communiquer et collaborer avec les équipes d’exécution concernant les enjeux liés aux vérifications, aux vérifications criminelles, à la santé et sécurité au travail (OHS), à la création de commandes, aux finances, aux demandes urgentes et à tout soutien visant à accélérer la résolution des problèmes et demandes des clients.
• Veiller à ce que toutes les demandes et tous les flux de gestion des dossiers soient traités dans les délais requis afin de respecter les ententes de niveau de service (SLA) et les attentes des clients.
• Communiquer efficacement avec les clients, la direction et les membres de l’équipe, au besoin, afin de faciliter la résolution des problèmes.
• Utiliser des concepts professionnels ainsi que les politiques et procédures de l’entreprise pour résoudre un large éventail de problèmes complexes de manière créative et pragmatique.

Ce qu’il vous faut pour réussir

• Diplôme d’études collégiales (DEC) ou baccalauréat, idéalement en informatique, en technologie ou dans un domaine connexe.
• Maîtrise d’outils et d’applications tels qu’Atlassian (JIRA), Confluence, AWS, SFTP, les intégrations, l’authentification unique (SSO/SAML), Admin Client, I-9 et Workforce Monitoring.
• Solide expérience avec Microsoft SQL Server ainsi que la maintenance et le soutien d’applications basées sur SQL.
• Expérience en exploitation et soutien technique de niveau 2 dans des systèmes distribués de grande envergure fonctionnant 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par année.
• Bonne compréhension des technologies d’intégration telles que les API (REST, SOAP), XML, JSON et les services Web.
• Excellentes compétences analytiques et en résolution de problèmes, avec la capacité de diagnostiquer efficacement des enjeux techniques complexes.
• Excellentes aptitudes en communication et capacité à collaborer avec des équipes techniques et non techniques.
• Souci du détail, excellentes aptitudes organisationnelles et capacité à gérer plusieurs tâches simultanément.
• Expérience démontrée en soutien applicatif ou en soutien à la production, idéalement dans un rôle axé sur le soutien des applications.
• Connaissance des technologies de bases de données (SQL, MongoDB).
• Compréhension de base du débogage HTML et des transformations XSLT.
• Expérience avec les processus de soutien fondés sur ITIL ou les outils de gestion des services (par exemple : ServiceNow, Jira).

Pourquoi vous joindre à First Advantage

Les membres de l’équipe sont unis autour d’une mission noble: aider les organisations à sécuriser leur milieu de travail et à gérer les risques. Notre culture repose sur des valeurs fondamentales — Authenticité, Curiosité, Intégrité, Travail d’équipe et Inspiration Client — qui encouragent chacun à proposer ses meilleures idées, à collaborer et à avoir un impact réel.

Programmes culturels et avantages:

• Groupes d’impact pour les employés
• Occasions de bénévolat FA Cares
• Programme de mentorat Mentorship Advantage
• Programme de développement des gestionnaires SOAR

Avantages supplémentaires :

• Possibilité de travailler à distance
• Régime complet d’assurance santé (médical, médicaments, dentaire, vision, maladies graves, accident AD&D, PAE)
• Assurance vie, invalidité de longue durée, assurance vie pour conjoint et enfants
• Régime d’épargne‑retraite (REER)
• Congés payés (PTO) flexibles et compétitifs, incluant des journées supplémentaires offertes par l’entreprise au‑delà des exigences légales

Postulez dès aujourd’hui

Vous en savez maintenant un peu plus sur nous — nous voulons en apprendre davantage sur vous. Si ce poste correspond à vos intérêts et à votre expertise, envoyez‑nous votre candidature dès maintenant.

Ce poste correspond à un besoin réel.

Les candidatures sont traitées via un système de suivi des candidatures (ATS). Bien que l’automatisation facilite l’organisation, toutes les décisions incluent une intervention humaine significative tout au long du processus d’embauche.

Rémunération

La fourchette salariale de base pour ce poste se situe entre 80 000 $ et 95 000 $ CAD par année. Cette estimation reflète notre engagement à offrir une rémunération équitable, en fonction des attentes raisonnables des candidats idéaux.

L’offre finale dépendra de l’expérience, des connaissances sectorielles, des compétences techniques et de communication du candidat, ainsi que d’autres facteurs pertinents évalués durant le processus d’entrevue.

Si vous avez besoin de mesures d’adaptation à quelque étape que ce soit du processus d’embauche, veuillez nous en informer. Nous travaillerons avec vous pour répondre à vos besoins.

We have great people here and are looking for more. Come join us!
 

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Equal Employment Opportunities at First Advantage
First Advantage is an equal opportunity employer. We are committed to providing a workplace and recruitment process that is free from unlawful discrimination, harassment, and retaliation. Employment decisions at First Advantage are based solely on qualifications, merit, and business needs. We do not discriminate in any aspect of employment on the basis of race, color, national origin, ancestry, citizenship, religion, creed, sex, gender identity, gender expression, sexual orientation, marital or family status, pregnancy, age, physical or mental disability, medical condition, genetic information, veteran or military status, or any other characteristic protected by applicable law.