Analista Help Desk

EL EQUIPO

El equipo de Soporte Técnico es responsable de garantizar la continuidad operativa de los sistemas que soportan la venta de boletos y la operación de taquillas, inmuebles y usuarios internos. Brindamos atención oportuna a incidencias y solicitudes, asegurando una experiencia fluida tanto para clientes como para colaboradores.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

Como Analista de Soporte Técnico (Help Desk), serás el primer punto de contacto para la atención de incidencias y solicitudes relacionadas con los sistemas de Ticketmaster, particularmente en taquillas y puntos de venta. Tu principal responsabilidad será brindar soporte oportuno, claro y eficiente, asegurando la continuidad operativa y una experiencia positiva para los usuarios.

Este rol juega un papel clave en la operación diaria y en la evolución hacia un modelo de mesa de ayuda centralizada, donde canalizarás solicitudes hacia diferentes áreas internas. Tendrás la oportunidad de interactuar con diversos sistemas y procesos, desarrollando una visión integral del negocio y crecimiento hacia un rol más amplio de Service Desk.

LO QUE HARÁS

• Atender incidencias y solicitudes de usuarios de taquillas y puntos de venta para asegurar la continuidad de la operación.
• Diagnosticar fallas técnicas de primer nivel utilizando herramientas de soporte remoto, garantizando tiempos de respuesta eficientes.
• Registrar, clasificar y dar seguimiento a tickets en Salesforce u otras herramientas, asegurando trazabilidad y cumplimiento de SLA.
• Escalar incidencias a equipos especializados (redes, sistemas, telecomunicaciones) cuando corresponda, garantizando su correcta resolución.
• Brindar soporte funcional y técnico sobre sistemas de venta, accesos y operación interna.
• Dar atención a usuarios internos y externos con enfoque en servicio, claridad y empatía.
• Monitorear incidencias recurrentes y documentarlas para identificar oportunidades de mejora.
• Colaborar con áreas internas como Operaciones, Telecomunicaciones y Sistemas para la resolución de solicitudes.
• Apoyar en validaciones básicas de red y conectividad para descartar fallas de infraestructura.
• Mantener actualizada la documentación de procesos, soluciones y guías de soporte.
• Participar en la implementación y adopción de nuevos sistemas o herramientas de soporte.
• Gestionar múltiples solicitudes simultáneamente priorizando según impacto y urgencia.
• Mantener comunicación constante con usuarios sobre el estatus de sus solicitudes.

LO QUE NECESITAS SABER (o HABILIDADES TÉCNICAS)

• Conocimiento y experiencia en soporte a redes y comunicaciones alámbricas e inalámbricas (mínimo 1 año).
• Experiencia en soporte técnico de primer y segundo nivel. (3 años)
• Manejo de herramientas de monitoreo basadas en SNMP.
• Administración de equipos y periféricos.
• Experiencia en Help Desk, Service Desk o NOC.
• Uso de software de seguimiento de tickets y herramientas de acceso remoto.
• Escolaridad: Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, o carrera afín.
• Inglés intermedio - Deseable

TÚ (BEHAVIOURAL SKILLS)

• Te enfocas en brindar un servicio excepcional, mostrando empatía y claridad con los usuarios.
• Te adaptas fácilmente a nuevos sistemas y procesos en entornos dinámicos.
• Colaboras de manera efectiva con diferentes áreas para lograr soluciones integrales.
• Te organizas y priorizas tareas para manejar múltiples solicitudes simultáneamente.
• Piensas de manera analítica para diagnosticar problemas y proponer soluciones claras.
• Actúas con responsabilidad e integridad en el manejo de incidencias y acceso a sistemas.
• Mantienes una actitud de aprendizaje continuo y mejora constante.
• Te comunicas de forma clara y efectiva con perfiles técnicos y no técnicos.

VIDA EN TICKETMASTER

Nos enorgullece formar parte de Live Nation Entertainment, la empresa de entretenimiento en vivo más grande del mundo. Nuestra visión en Ticketmaster es conectar a las personas alrededor del mundo con los eventos en vivo que aman.

Como el mercado de boletos más grande del mundo y el proveedor global líder de herramientas y servicios para la industria del entretenimiento en vivo, estamos en una posición única para cumplir con esa visión.

Lo hacemos todo con una pasión intensa por el entretenimiento en vivo y una cultura inspiradora y diversa, impulsada por líderes accesibles, gerentes atentos y equipos entusiastas. Si te apasiona el entretenimiento en vivo como a nosotros, y deseas trabajar en una empresa dedicada a ayudar a millones de fanáticos a vivir esa experiencia, queremos saber de ti.

Nuestra labor se guía por nuestros valores:

• Fiabilidad: Entendemos que los fanáticos y clientes dependen de nosotros para hacer posible sus experiencias en eventos en vivo, y nosotros dependemos los unos de los otros para lograrlo.
• Trabajo en equipo: Creemos que el logro individual es insignificante en comparación con el éxito que se puede lograr en equipo.
• Integridad: Estamos comprometidos con los más altos estándares morales y éticos en nombre de los innumerables socios y partes interesadas que representamos.
• Sentido de pertenencia: Estamos comprometidos a construir una cultura en la que todas las personas puedan ser su yo auténtico, tengan voz igualitaria y oportunidades para prosperar.

OPORTUNIDADES IGUALES
Estamos apasionados y comprometidos con nuestra gente, y vamos más allá de la retórica sobre diversidad e inclusión. Trabajarás en un entorno inclusivo y se te alentará a ser tú mismo en el trabajo. Haremos todo lo posible para ayudarte a equilibrar exitosamente tu vida laboral y personal. Como negocio en crecimiento, fomentaremos que desarrolles tanto tus aspiraciones profesionales como personales, disfrutes de nuevas experiencias y aprendas de las personas talentosas con las que trabajarás. Nos importa el talento, y alentamos las postulaciones de personas sin importar su género, raza, orientación sexual, religión, edad, estado de discapacidad o responsabilidades familiares.

PRÁCTICAS DE CONTRATACIÓN

La descripción del puesto anterior ha sido diseñada para indicar la naturaleza general y el nivel del trabajo realizado por los empleados dentro de esta clasificación. No está destinada a contener ni a interpretarse como un inventario exhaustivo de todas las funciones, responsabilidades y cualificaciones requeridas para los empleados asignados a este puesto.

Las políticas de contratación de Ticketmaster están diseñadas para incorporar a las personas más calificadas disponibles de manera oportuna y eficiente. Ticketmaster puede utilizar todos los medios disponibles, incluyendo la promoción interna, referencias de empleados, publicidad externa, agencias de empleo, reclutamiento por internet, ferias de empleo, reclutamiento universitario y head hunters. Ticketmaster puede utilizar herramientas de inteligencia artificial (IA) para apoyar la preselección y evaluación de candidaturas. Todas las decisiones de contratación se toman con revisión humana.