Customer Service Manager (Automation & AI) (all genders)

• Verwaltung und Betreuung der Customer-Service-Systemlandschaft mit besonderem Fokus auf Zendesk, einschließlich der Sicherstellung eines reibungslosen Tagesgeschäfts, der Systemstabilität sowie eines sicheren Benutzer- und Berechtigungsmanagements
• Vorantreiben der kontinuierlichen Weiterentwicklung und Optimierung von CRM-Systemen durch die Integration von KI, Automatisierungslösungen und Prozessverbesserungen
• Konzeption, Test, Implementierung und kontinuierliche Optimierung von KI-Agenten, Chatbots und automatisierten Workflows zur Steigerung der operativen Effizienz sowie zur Verbesserung der Customer Experience (CX) und Agent Experience (AX)
• Aufbau und Pflege von Integrationen zwischen Customer-Service-Plattformen und Drittsystemen unter Verwendung von APIs (REST, Webhooks) sowie Automatisierungsplattformen (z. B. Make und Low-Code-Lösungen)
• Analyse von operativen Leistungskennzahlen und Konversationsdaten zur Identifikation von Optimierungspotenzialen sowie Reibungspunkten entlang der Customer und Agent Journey
• Aufbereitung komplexer Datenanalysen und Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen für Führungskräfte und bereichsübergreifende Stakeholder
• Identifikation, Analyse und Behebung technischer Störungen, Fehler und Routing-Probleme innerhalb von CRM- und KI-Systemen zur Sicherstellung eines unterbrechungsfreien Betriebs
• Funktion als analytische und technische Schnittstelle zwischen Customer Service, IT, Product und externen Dienstleistern zur Umsetzung von Optimierungs- und Weiterentwicklungsinitiativen

• Nachweisbare Erfahrung im Umgang mit modernen CRM-Systemen; Erfahrungen in der Administration oder Integration von Zendesk sind von Vorteil
• Erfahrung mit oder ein ausgeprägtes Verständnis für KI-Tools, LLM-basierte Lösungen, automatisierte Ticketsysteme und Workflow-Automatisierungen
• Grundkenntnisse in API-Integrationen sowie ein starkes Interesse daran, neue Automatisierungs- und Technologielösungen zu erlernen
• Fundiertes Verständnis relevanter Customer-Service-KPIs sowie die Fähigkeit, Datenanalysen in konkrete Geschäftsempfehlungen zu übersetzen
• Ausgeprägte analytische, logische und problemlösungsorientierte Fähigkeiten
• Strukturierte, selbstständige und lösungsorientierte Arbeitsweise mit einer Hands-on-Mentalität
• Hohes Maß an Eigenverantwortung, Selbstmotivation und Organisationsgeschick
• Fähigkeit, unterschiedliche Stakeholder zu koordinieren und effektiv mit bereichsübergreifenden Teams zusammenzuarbeiten
• Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift
• Abgeschlossenes Studium im Bereich Betriebswirtschaft, Wirtschaftsinformatik, Informatik, Technologie oder eine vergleichbare Qualifikation

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