Technicien Qualité Suivi Intervention (QSI) H/F

Sous la responsabilité d’un team leader, le / la technicien qualité et suivi d’interventions assure la gestion et le suivi des interventions des prestataires sur les automates. Il garantit, en sa qualité de gestionnaire back office, la satisfaction des clients et contribue ainsi à l’excellence
opérationnelle.

Ses missions seront les suivantes :

Assurer le pilotage de l’activité et la gestion des interventions des prestataires:
• Être donneur d’ordre pour les interventions des prestataires sur les automates
• Assurer le point d’entrée pour les prestataires et effectuer le reporting client
• Gérer et coordonner les rendez-vous avec les prestataires
• Gérer les interventions complexes, les vandalismes et sinistres
• Assurer l’attribution et le suivi de l’ensemble des tickets
• Alerter de manière pro-active sur les escalades, et situation de débordement
• Analyser et évaluer les résultats des indicateurs et proposer des plans d’actions
• Gérer la résolution du ticket, de l’ouverture à la clôture dans un délais impartis avec un haut niveau de qualité de service
• Enregistrer et renseigner tous les éléments relatifs aux demandes de support dans un but de suivi et d’amélioration continue
• Respecter les process internes et procédures de nos clients en prenant en compte les éventuelles évolutions de ces derniers *

Amélioration continue
• Remonter à son responsable les potentielles
problématiques opérationnelles ou techniques et
propose des solutions
• Proposer et/ou élaborer des procédures dans un
soucis d’optimisation du service rendu au client.

Profil recherché

Expérience de 3 ans minimum en coordination d’incidents ou planification d’activités, idéalement dans les secteurs bancaire et/ou retail.

Compétences clés

• Maîtrise de ServiceNow et des outils informatiques
• Bonne connaissance des systèmes d’information
• Connaissance des règles de sécurité et de l’environnement réglementaire
• Compréhension des activités liées aux automates (DAB)
• Capacité de reporting et suivi d’interventions

Savoir-faire

• Analyse et résolution de dysfonctionnements
• Communication claire (orale et écrite)
• Accompagnement et conseil aux utilisateurs
• Adaptation aux différents interlocuteurs

Savoir-être

• Sens du service client
• Rigueur et gestion des priorités
• Réactivité et gestion du stress
• Esprit d’équipe et adaptabilité
• Capacité d’analyse et prise d’initiative