Agente de calidad de llamadas (Ciudad de México, Azcapotzalco)
Job Description
Fecha límite para apuntarse:
2026-06-18¿Quieres desarrollar tu carrera profesional?
BBVA es una empresa global con más de 160 años de historia que opera en más de 25 países en los que damos servicio a más de 80 millones de clientes. Somos más de 121.000 profesionales que trabajamos en equipos multidisciplinares y de perfiles tan diversos como financieros, expertos jurídicos, científicos de datos, desarrolladores, ingenieros o diseñadores.
¿Qué estamos buscando?
¿Te apasiona transformar la experiencia del cliente a través del análisis y la mejora continua? Formarás parte de un equipo enfocado en la excelencia, donde tu principal objetivo será asegurar que cada interacción en nuestro centro de atención de siniestros cumpla con los protocolos establecidos. Trabajarás de manera colaborativa para elevar los estándares de servicio, identificando puntos clave que nos permitan pensar en grande y ofrecer soluciones eficientes en cada contacto.
¿Qué estamos buscando?
BBVA busca personas apasionadas por la excelencia operativa y el desarrollo de talento para integrarse como Agente de Calidad de llamadas. Este rol es fundamental para garantizar que cada interacción con nuestros clientes cumpla con los más altos estándares de servicio. Buscamos perfiles con una sólida trayectoria en el monitoreo de llamadas dentro de centros de contacto, preferentemente en el sector de siniestros. Tu capacidad para comunicar de manera asertiva y proactiva será clave para brindar retroalimentación constructiva a los ejecutivos, promoviendo siempre una cultura de mejora continua y aprendizaje constante dentro del equipo. Te contamos más sobre las actividades de esta vacante:
Principales responsabilidades:
Monitorear llamadas de calidad del proceso del Call Center.
Elaborar indicadores de desempeño de ejecutivos del Call Center.
Monitoreo de llamadas: Auditar llamadas (inbound/outbound) verificando el cumplimiento de procesos y protocolos de llamadas.
Evaluación: Calificar interacciones utilizando nuestros protocolos de calidad.
Reportes: Llenado de bases de datos y elaboración de reportes diarios de hallazgos.
Calibración: Participar en sesiones de calibración con operaciones y capacitación para unificar criterios.
Brindar retroalimentación asertiva y planes de acompañamiento a los ejecutivos del Call Center.
Impartir las pláticas introductorias de calidad dirigidas al personal de nuevo ingreso.
Gestionar de forma eficiente el tiempo para la entrega de métricas operativas.
Retos del puesto
Cumplimiento de la información y conocimientos de los procesos. Adaptabilidad al cambio y aprendizaje continuo.
Promotor de buenas prácticas y desarrollo de habilidades profesionales.
Comunicación asertiva y habilidades de negociación de cara a la operación.
Acompañar de forma cercana al ejecutivo para el incremento de sus evaluaciones mediante feedback efectivo.
Si te interesa formar parte de nuestro equipo, esta oportunidad es para ti.
La vacante tiene un esquema laboral hibrido 3 días presenciales (definidos por el equipo) y 2 días de Home Office , con sede en el Corporativo Tecnoparque.
Conocimientos obligatorios
Análisis de información.
Conocimientos técnicos en la gestión de calidad para atención telefónica.
Experiencia operativa en el ecosistema de Call Center.
Dominio intermedio de herramientas de Paquetería Office y Google Suite.
Conocimientos deseables
Conocimiento en el uso de Inteligencia Artificial (IA) para realizar monitoreo automatizado de llamadas.
Manejo de Google Data Studio para la entrega y consulta de dashboards de evaluación.
Manejo de Pure Cloud.
Escolaridad:
Licenciatura en Psicología o área afín (Titulados, pasantes o trunca)
Experiencia:
Mínima de 1 a 2 años desempeñando funciones de aseguramiento de calidad de llamadas en Call Center y llenado de bases de datos y elaboración de reportes diarios de hallazgos.
Competencias:
El cliente es lo primero.
Contribuir al desarrollo de las personas.
Comunicación Efectiva.
Si te encuentras interesado/a, postúlate dando clic en “Solicitar”. No olvides adjuntar tu CV actualizado.
En caso de requerir algún ajuste razonable* en tu proceso de selección, comunícalo al reclutador/a en el primer contacto.
En BBVA creemos que contar con un equipo diverso, nos hace ser un mejor banco. Por este motivo apoyamos activamente la diversidad, la inclusión y la igualdad de oportunidades, sin importar cual sea su origen étnico o nacional, sexo, edad, religión, discapacidad, orientación sexual, identidad o expresión de género, la condición social, la condición de salud, las opiniones, el estado civil o cualquier otra que atente contra la dignidad humana y tenga por objeto anular o menoscabar los derechos y libertades de las personas. Estamos seguros que cultivando un ambiente de trabajo colaborativo e inclusivo podremos mostrar lo mejor de nosotros mismos.