Acyan) Customer Experience Operations - VoC Analytics Manager

アシュリオンは人と最新のテクノロジーを繋げ、人の生活をより快適なものにしたいという思いを持った企業です。
日本事業は携帯端末ユーザーに独自の補償プログラムとカスタマーサービスを提供し、どんな機種を利用していても、電話一本、画面のクリックを一つさえすれば、翌日にスマホの交換、データの移管等、簡単な事から専門性の高い事までスムーズに解決まで導きます。

株式会社アサイアンは、このビジネスモデルを日本市場向けに最適化して提供しています。
仕組みづくりのコンサルティングから実務運用までを統合的なソリューションとして通信事業者様に提供し、CX向上に貢献することが、株式会社アサイアンの使命です。 
株式会社アサイアンHP： https://www.acyan.jp/

弊社は、「安心をあたりまえに、未来をもっとかんたんに。」という理念のもと、社会インフラとしての通信ネットワークを支え、スマホを通じて生活の質の向上を目指しています。
スマホの破損、水濡れ、盗難、紛失、そしてスマホユーザーの「困りごと」の解決や、モバイルライフを快適にするための提案型サポートを、全国7拠点から提供しています。

■コンタクトセンターの未来を創る、３つの強み
1．最新技術を積極的に導入し、業務効率と顧客満足を両立
生成AIを活用した通話履歴の自動要約や、問い合わせ内容に応じたFAQの即時表示など、最先端のテクノロジーを積極的に取り入れています。チャットボットも導入し、オペレーションの質とスピードを両立。常に進化する環境で、最前線の業務に携われます。
2．在宅オペレーターの積極採用で、柔軟かつ強靭な運営体制を実現
採用難の回避やBCP（事業継続計画）対策、さらにはコスト削減にもつながる在宅オペレーターの活用を推進。多様な働き方を支えることで、安定したセンター運営を可能にしています。
3．イノベーションセンターの設置で、柔軟な技術導入と迅速な対応を実現
アサイアンが直接管理運営する、新技術のテスト導入やクライアントの要望に応えるための専用センターを設置。現場での検証を通じて、柔軟かつスピーディに全センターへ展開できる体制を整えています。変化に強く、挑戦を歓迎する文化が根付いています。

■「CXを支える、進化と安定のコンタクトセンター」──私たちのミッション
1．コンタクトセンターの進化
受電業務の枠を超え、CX最大化とクライアントの事業成長に貢献。先進技術を活用し、「選ばれる窓口」として信頼される存在を目指しています。
2．安定したシステム運用
柔軟性の高い自社開発システムで迅速な改善を実現。BCP対策とIT部門との連携により、安心・安定の運営体制を構築しています。
3．業務効率のさらなる向上
AHT削減や業務全体の見直しを通じて、質と効率を両立。限られたリソースでも最大の成果を生み出す仕組みづくりを進めています。
4. 顧客の声をサービスに反映
マーケットインの考え方でサービスの明日を創造。高度な分析とAIの活用を通じた顧客ニーズの収集とインサイトの抽出を、既存サービスの改善および新規事業戦略に活用しています。

職務概要

クオリティマネジメントは、VoC(顧客の声)を集約し分析することで、既存サービスやオペレーションの改善、サービスの収益向上や成長戦略を支援するチームです。

クオリティマネージャーは、アンケート、音声データ、行動履歴など複数のデータソースから顧客フィードバックを収集・分析し、そこからプロダクト改善、サービス改善に関する示唆を導き出すことが期待されます。
また社内外のステークホルダーと連携し、ファクトベースの戦略を支援し、顧客体験の向上とサービス価値の最大化に貢献します。

職務内容

• アンケート、音声、行動履歴などのVoCデータを集計・分析し、トレンドや示唆を抽出する。
• 各ステークホルダー向けにレポートやプレゼン資料を作成・提供する。
• 社内外の関係者と調整し、施策推進を円滑に進める。
• VoC関連タスクのプロセス管理を行い、期限内に正確な成果物を提供する。
• 市場調査や競合分析を実施し、自社への活用提案を行う。
• 社内規定・ポリシーを遵守する。
• その他必要に応じた業務を遂行する。

必要となる経験とスキル

• 事業会社でのデータ分析実務経験（3～5年以上）

• 複数データソース（アンケート、音声、行動履歴）の取り扱い経験

• ExcelやBIツール（Tableau、Power BIなど）を用いたデータ集計・可視化・分析の経験。

• 統計解析手法（回帰分析、クラスタリング、主成分分析など）の知識。

• プロセス管理やステークホルダー調整の経験。

スキル・経験としてあれば尚可

• SQLやPythonを用いたデータ抽出・分析スキル。

• 機械学習・AI（自然言語処理、音声解析、テキストマイニングなど）の活用経験

• 統計解析手法を用いたデータ分析の経験（例：回帰分析、クラスタリング、主成分分析）

• マーケティング領域での業務経験（例：マーケティング戦略設計、市場分析、競合分析、顧客分析）

ソフトスキル・リーダーシップスキル：

• 社内外ステークホルダーとの調整・コミュニケーション能力

• 明確で効果的なレポート・プレゼンテーションスキル。プロセス管理・進捗管理能力。

• 戦略的思考と問題解決能力

• 複数部門との協働・影響力

ポジションの魅力

• AIや機械学習を活用した最先端の分析プロジェクトに携われる

• 顧客体験の改善や戦略的意思決定に直接貢献できるポジション。

• マーケティング、プロダクト、オペレーションなど複数部門との協働を通じた幅広い経験。

• データドリブンな環境でキャリア成長が可能、最新ツールや技術へのアクセスあり。

• 顧客中心の考え方と継続的改善を重視するダイナミックで革新的な企業文化。

諸条件

契約形態：正社員

試用期間：あり(3ヶ月)

就業時間：9:00〜17:30（休憩1時間）フレックスタイムあり

休日：土日、祝日、年末年始

在宅勤務制度あり

有給休暇：年間最大20日付与（入社月、勤続年数によって異なります）

その他休暇：慶弔休暇、Flex特別休暇、リフレッシュ休暇、育児休暇、介護休暇

給与： 1回目の面接時までに個別に通知いたします

昇給：年1回（会社及び個人業績評価により3月実施）

福利厚生：社会保険（健康保険、厚生年金、雇用保険、労災保険）

定期健康診断、EAP（カウンセリングサービス）、慶弔金制度

退職金制度：あり（確定拠出年金他）

教育研修制度：各種研修、教育援助制度

Asurionグループで活躍してみませんか？https://careers.asurion.com/ja