El Customer Support Specialist es responsable de proporcionar soporte técnico remoto especializado a clientes, equipos internos y técnicos de campo.
Su misión es garantizar que todos los casos se gestionen conforme a los KPI orientados al cliente, entregando un servicio consistente y de alta calidad en cada interacción.

El Customer Support Specialist debe mantener y ampliar continuamente su conocimiento técnico y de producto para identificar, analizar y resolver solicitudes técnicas de forma eficiente. También es responsable de promover, validar y mantener actualizados materiales técnicos como manuales, procedimientos, mejores prácticas y contenido de entrenamiento.

Responsabilidades Principales

• Proporcionar soporte técnico remoto a clientes y técnicos, resolviendo solicitudes estándar relacionadas con la base instalada.
• Utilizar herramientas de acceso remoto, interpretar datos de diagnóstico y brindar soporte mediante tecnologías como realidad aumentada.
• Identificar y recomendar paquetes de repuestos estándar y no estándar según cada solicitud.
• Seguir las directrices globales para la gestión de solicitudes: priorización, escalación, routing, tiempos de respuesta, etc.
• Cumplir los lineamientos de comunicación interna y externa en cada caso.
• Reportar problemas de calidad y desviaciones (NCR) y aportar conocimiento técnico durante el análisis de causa raíz.
• Identificar oportunidades de cross-sell y upsell, derivándolas internamente.
• Mantener actualizados ServiceMax y otros sistemas de soporte, de acuerdo con las políticas globales.
• Convertir casos técnicos en contenido de conocimiento y validar mejores prácticas y procedimientos.
• Brindar retroalimentación a las divisiones de producto sobre manuales, clasificación de repuestos, etc.
• Identificar oportunidades de mejora en los productos y soluciones de servicio.
• Participar, si aplica, en turnos de atención 24/7.
• Viajar hasta un 25% para entrenamientos técnicos, soporte a otros equipos o recopilación de información relevante para el área.

Habilidades y Competencias

• Conocimiento técnico amplio sobre equipos, fallas recurrentes y soluciones.
• Capacidad analítica para interpretar el comportamiento de la base instalada.
• Nivel de competencia 1 o 2 en la matriz de habilidades del portafolio de productos de JBT Marel, o experiencia equivalente con habilidades transferibles.
• Enfoque basado en datos para diagnosticar y resolver problemas.
• Capacidad para coordinar la solución de problemas complejos, gestionar escalaciones y expectativas.
• Comunicación avanzada: escucha activa, preguntas clave, identificación de necesidades reales.
• Trabajo estructurado, con excelente documentación, seguimiento y habilidades de reporte.
• Dominio de herramientas de acceso remoto y conceptos básicos de redes.
• Manejo avanzado de herramientas IT: CRM (ServiceMax), Outlook, sistemas PLM, bases de conocimiento, etc.
• Alineación con valores de calidad y colaboración.
• Actitud proactiva, orientada al aprendizaje y a compartir conocimientos.
• Habilidades de entrenamiento y acompañamiento para nuevos integrantes del equipo.

Educación, Conocimientos y Experiencia

• Título en Ingeniería Mecánica, Mecatrónica, Eléctrica o Software; o formación técnica equivalente.
• Habilidades analíticas, comunicativas y capacidad para trabajar bajo presión.
• Experiencia previa en servicio técnico en terreno o soporte técnico en industrias de procesamiento de alimentos.
• Experiencia con CRM (ServiceMax) y sistemas PLM.
• Familiaridad con grandes organizaciones y procesos estandarizados.
• Excelente dominio del inglés, oral y escrito.
• Experiencia en entornos multiculturales y multidisciplinarios (deseable).