Líder de Servicio para Cuentas Globales

Ubicación: Bogotá, Colombia

Reporta a: O&T Customer Services Regional Leader - Latin America and the Caribbean

Tipo de contratación: Tiempo completo

Modelo de trabajo: Híbrido – 3 días en oficina / 2 días home office

Propósito

Responsable de garantizar el cumplimiento de SLA´s y la satisfacción de clientes regionales/globales de alta complejidad. Lidera la coordinación transnacional entre áreas operativas, gestiona relaciones estratégicas con el cliente y dirige iniciativas de mejora continua con impacto cuantificable.

Requisitos

• Educación: Título universitario requerido; postgrado o certificación en gestión de proyectos, calidad o afines deseable.

• Idiomas: Español nativo; Inglés avanzado obligatorio (no se considerarán CV’s que no se suban en inglés); Portugués intermedio-deseable según cartera.

• Experiencia: Mínimo 4+ años en roles de atención y servicio al cliente en el sector de Vida, Salud y/o beneficios, con experiencia comprobada gestionando cuentas regionales o globales de alta complejidad.

• Herramientas: Excel avanzado (macros, modelos), Power BI (dashboards intermedio) y experiencia con sistemas de tickets y plataformas de control operativo (deseable).

Responsabilidades principales

• El SDM será responsable de coordinar y alinear todas las áreas de Operaciones que entregan servicio al cliente, incluyendo, entre otras:

• Implementación — coordinar actividades de go-live, transición de servicio, transferencia de conocimiento y la entrega a la operación en estado estable.
• Processing Center — alinear reglas de gestión de transaccionalidad, tiempos de respuesta y manejo de excepciones.
• Claims — coordinar flujos de información para consultas relacionadas con siniestros y asegurar mensajes consistentes para el cliente.
• Soporte a beneficios flexibles — articular con los equipos que administran programas de beneficios flexibles para resolver consultas y verificar la correcta oferta de beneficios.
• Soporte a aplicativos — actuar como punto de contacto con los equipos de soporte de las plataformas utilizadas por la operación y clientes (por ejemplo: Darwin, Sabe, Benefit You app), asegurando priorización de incidentes y solicitudes de cambio y su comunicación al cliente.
• Service Center / Contact Center — alinear guiones, reglas de enrutamiento y actualizaciones de la base de conocimiento.
• Comunicaciones / Marketing Operativo — coordinar la producción de materiales de comunicación de cara al cliente.
• Implementación y Account Management — alinear expectativas del cliente, solicitudes de cambio y ajustes de servicio.

• Ser el principal punto de contacto para cuentas GBM de alta demanda; gestionar expectativas, crear/gestionar acuerdos de servicio y escalamientos críticos. Asegurar que todas las áreas operativas conocen los SLAs contractuales, responsabilidades y puntos de entrega.

• Definir, documentar y mantener actualizados procesos especiales para atención de la cuenta, en coordinación con áreas responsables

• Diseñar, priorizar y conducir iniciativas de mejora continua y transformación operativa (mínimo 3 proyectos anuales con impacto medible).

• Gestionar contratos de nivel de servicio y asegurar cumplimiento de SLAs a nivel regional, implementando acciones preventivas y correctivas.

• Supervisar la calidad de los entregables al cliente: reportes, presentaciones, dashboards y comunicaciones.

• Facilitar análisis de causa raíz en incumplimientos y liderar la remediación con timelines y responsables.

Gobierno y comunicación

• Preparar y presentar reportes ejecutivos y análisis de performance a stakeholders senior y al cliente. Asegurar la precisión y completitud de los datos en los entregables.

• Consolidar información de las áreas para generar entregables unificados al cliente (reportes, presentaciones, actualizaciones de estado).

• Conducir reuniones periódicas interfuncionales (diarias/semanales/mensuales o por contrato y reuniones ejecutivas con clientes) para monitorear tickets abiertos, estado de SLAs y riesgos de servicio.

• Escalar y coordinar con GBM y liderazgo regional para resolver temas transversales.

• Impulsar el desarrollo y mejora de Generar reportes de gestión y dashboards (Excel, Power BI) para monitorear SLAs y KPIs.

• Coordinar para que la información del cliente (contactos, preferencias, coberturas, entre otras) permanezca actualizada en los sistemas utilizados para dar servicio

Atención al cliente y escalados

• Gestión de casos críticos y escalados de clientes y tomadores; coordinar interacciones con áreas operativas, aseguradoras y proveedores, cuando aplique.

• Atenderá de forma remota (teléfono, correo electrónico y canales digitales) las consultas de clientes y tomadores, orientando en procesos de altas y bajas, facturación, endosos, coberturas (suma asegurada, deducibles, coaseguro, copagos), red médica y hospitalaria, condiciones de póliza, procesos para tramitar reclamaciones; programación de cirugías, reembolsos y gestión de interacciones con las aseguradoras; en caso de ser necesario

• Registrar, hacer seguimiento y cerrar las solicitudes, garantizando cumplimiento de SLAs.

• Mantener comunicación proactiva y transparente hasta la resolución del caso.

Competencias clave

• Liderazgo y gestión de stakeholders

• Comunicación ejecutiva y negociación

• Orientación al cliente y toma de decisiones bajo presión

• Pensamiento analítico y resolución de problemas complejos

• Experto en monitoreo de KPIs y control de gestión

Objetivos y KPI sugeridos

• Satisfacción de clientes GBM: meta >= 85%

• Cumplimiento de SLAs: meta >= 95%

• FCR (First Contact Resolution): meta >= 75%

• Entregas de reportes a tiempo y con precisión: 100% a tiempo, <1% errores

• Implementación de al menos 3 iniciativas anuales con impacto medible

Perfil y liderazgo

• Profesional con alta capacidad de influencia, orientación estratégica y experiencia en entornos multiculturales y multifuncionales.

Áreas de interacción

• Áreas principales de Marsh con las que interactúa el SDM: Claims, Processing Center, Coordinador de Comunicación Operativa, Implementación, Soporte a Aplicativos (Darwin, Sabe, Benefit You app), Soporte a Beneficios Flexibles, Service Center y Gobierno de Operaciones, entre otras

Marsh Risk es una compañía de Marsh (NYSE: MRSH), un líder global en riesgo, reaseguros y capital, personas e inversiones, y consultoría de gestión, y asesora a clientes en 130 países. Con ingresos anuales de más de $27 000 millones y más de 95 000 colegas, Marsh ayuda a construir la confianza para prosperar a través del poder de la perspectiva. Para obtener más información sobre Marsh Risk, visite marsh.com o síganos en LinkedIn y X.

Marsh se compromete a crear un entorno de trabajo diverso, inclusivo y flexible. Nuestro objetivo es atraer y retener a las mejores personas y abrazar la diversidad de edad, origen, discapacidad, origen étnico, responsabilidades familiares, orientación o expresión de género, estado civil, nacionalidad, estado parental, estado personal o social, afiliación política, raza, religión y creencias, sexo/género, orientación o expresión sexual, color de piel o cualquier otra característica protegida por la ley aplicable.

Marsh está comprometida con el trabajo híbrido, que incluye la flexibilidad de trabajar de forma remota y la colaboración, las conexiones y los beneficios del desarrollo profesional de trabajar juntos en la oficina. Se espera que todos los colegas de Marsh estén en su oficina local o trabajando en el sitio con clientes por lo menos tres días a la semana. Los equipos que trabajan desde la oficina identificarán al menos un día de asistencia presencial a la semana en el que todo su equipo estará reunido en persona.