Responsable excellence métier commercial et relation client (F/H)

Leader français de l’assurance auto en ligne depuis 1992, Direct Assurance, entité du Groupe AXA, propose également des offres d’assurance habitation, moto et santé. Aujourd'hui, plus de deux millions de clients nous font confiance grâce à un tarif adapté et une gestion des sinistres personnalisée. Dans un marché assurantiel très compétitif, Direct Assurance conçoit des solutions adaptées aux besoins de ses clients en défendant leur pouvoir d’achat. Nous faisons de l'expérience client une priorité en mettant à disposition une gamme de produits simple, claire et performante. Si vous recherchez un environnement convivial, dynamique, digital et tourné vers l'innovation, au sein d'une entreprise en croissance, rejoignez-nous ! Vous allez aimer grandir à nos côtés. Vous allez aimer innover avec nous. Vous allez aimer que nos clients nous adorent. VOTRE RÔLE ET VOS MISSIONS Vous aimez structurer, simplifier et faire grandir les pratiques métier ? Vous souhaitez avoir un impact concret sur la performance commerciale et l’expérience client ? Au sein de la Direction Commerciale et Relation Client, vous rejoignez le Pôle Académie Commerciale et Amélioration Continue (PACs). Vous intervenez dans une équipe composée d’experts métier et vous travaillez aussi en lien fonctionnel avec une équipe opérationnelle d’environ 10 collaborateurs basée au Maroc. Votre objectif est de standardiser, simplifier et sécuriser les pratiques de vente, puis d’en assurer l’appropriation sur le terrain pour renforcer la productivité, la conformité des processus et la qualité de l’expérience client. En tant que Responsable processus et excellence métier commercial et relation client (manager) (F/H), vos principales missions sont : Piloter les processus métier et la base de connaissance Définir les procédures métier par produit (Auto, MRH, Santé) et par filière (Conquête, Validation, Avenants, Gestion, Refidélisation) et garantir leur mise à jour continue ; Structurer la base de connaissance, son organisation, sa diffusion et sa réutilisation pour renforcer l’efficacité opérationnelle ; Intégrer les retours terrain, les évolutions produit, les évolutions tarifaires et les changements de parcours pour maintenir des standards clairs, fiables et utiles ; Mesurer l’usage, la qualité perçue, le temps de recherche et la réutilisation des contenus afin d’orienter les améliorations en continu. Animer l’appropriation terrain et la boucle de feedback Déployer les dispositifs de communication entre les équipes fonctionnelles et commerciales en France et au Maroc pour faciliter l’appropriation des standards ; Collecter, qualifier et prioriser les irritants et les besoins d’évolution liés aux procédures, aux outils et aux tarifs, puis organiser leur prise en charge avec les équipes contributrices ; Identifier les écarts d’usage et les incompréhensions, puis proposer des simplifications pour fluidifier l’exécution opérationnelle ; Suivre la bonne application des procédures et piloter les actions correctives nécessaires en matière de communication, d’accompagnement et de mise à jour. Accompagner l’amélioration continue des outils commerciaux Définir les outils cibles des conseillers commerciaux au service du business et de la productivité commerciale ; Contribuer à la rédaction des expressions de besoins, suivre les livraisons et préparer les communications à destination des équipes commerciales ; Coordonner le suivi des incidents liés aux processus et aux parcours commerciaux en lien avec les directions Marketing, Expérience client, Finance, Technique et la D2I ; Accompagner les projets d’innovation et les évolutions applicatives pour améliorer durablement la performance opérationnelle. Manager l’équipe et coordonner les parties prenantes Encadrer les 3 experts métier en fixant les priorités, les standards de qualité, les rituels de fonctionnement et les règles de coordination ; Piloter le plan de charge, la montée en compétence et la feuille de route Processus & Knowledge du pôle PACs ; Fédérer les managers opérationnels, les équipes projets et l’équipe des Traitements spécifiques autour d’objectifs communs ; Assurer le suivi RH de l’équipe, accompagner l’autonomie de chacun et faire vivre une dynamique d’amélioration continue. VOTRE PROFIL Vous justifiez d’une expérience de 10 ans minimum sur des fonctions en organisation, pilotage de projets, transformation métier ou relation client. Vous êtes issu d’une formation Bac +5, de type école d’ingénieur, école de commerce, parcours scientifique ou assurance. Pour réussir dans ce poste, vous vous appuyez sur des compétences techniques solides et un leadership reconnu. Compétences techniques Piloter des projets complexes, transverses et orientés amélioration continue, en environnement métier, opérationnel ou relation client ; Structurer des processus, organiser une base de connaissance, analyser des données et suivre des indicateurs d’usage, de qualité et de performance ; Maîtriser les outils Excel et PowerPoint, ainsi que les méthodes de gestion de projet ; une expertise Lean et/ou Product Model est fortement appréciée. Savoir-être recherché Fédérer avec un leadership naturel, créer de l’adhésion et faire avancer des interlocuteurs variés dans un environnement matriciel ; Faire preuve de rigueur, d’esprit de synthèse, d’écoute et d’un vrai sens de l’organisation pour prioriser et décider avec pragmatisme ; S’adapter rapidement, challenger l’existant avec discernement et accompagner les équipes avec exigence et bienveillance. Des déplacements trimestriels en France ou à l’étranger (Maroc) sont à prévoir, en fonction des réglementations sanitaires en vigueur. POURQUOI NOUS REJOINDRE ? Nous sommes persuadés que pour bien prendre soin de nos clients, nous devons commencer par bien prendre soin de nos collaborateurs ! Les avantages que nous proposons à nos salariés sont nombreux. Nous choisir, c’est bénéficier : D’un package de rémunération complet comprenant un salaire fixe, un complément de rémunération variable, des primes, de la participation et de l’intéressement, la possibilité d’acquérir des actions AXA, ou encore des solutions d’épargne avantageuses ; D’un cadre de travail flexible jusqu’à 3 jours de télétravail possible par semaine (selon profil du poste), des tickets restaurant pour les jours télétravaillés ou encore une participation à l’achat d’un écran ou fauteuil ergonomique ; D’une politique visant à concilier vie personnelle et vie professionnelle avec 28 jours de congés payés, entre 14 et 16 RTT selon les années, des formules de travail à temps partiel ou encore des jours d’absence rémunérées pour la rentrée scolaire ou un déménagement par exemple ; De la possibilité de s’engager pour une cause qui vous tient à cœur grâce à nos associations telles que AXA Atout Cœur, AXA Compétences Solidaires ou encore AXA Prévention ; Et bien plus encore ! Perspectives de développement des compétences et de carrières immenses, CE, conciergerie, offres privilèges, soutien en cas d’épreuve personnelle…On s’arrête là, la liste est longue En lien avec nos engagements, nous célébrons chaque arrivée en agissant en faveur de la reforestation mondiale : nous plantons un arbre pour chaque recrutement. Alors, prêt à postuler ? VOTRE ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL Notre raison d’être chez AXA ? Chaque jour, nous agissons ensemble pour le progrès humain en protégeant ce qui compte dans + de 50 pays. Accompagner près de 95 millions de clients à chaque étape de leur vie, une mission qui donne le sourire et envie de se lever le matin à nos employés et agents (+ de 145 000 dans le monde !). Chez AXA, nous sommes riches de nos singularités et accueillons tous les profils dans leur diversité. Au-delà de mener une politique inclusive engagée, nous agissons au quotidien en tant qu’employeur citoyen et responsable pour des causes sociétales & environnementales. Ces ambitions vous parlent ? Alors rejoignez un des leaders de l’assurance et venez changer le monde avec nous ! Nous faisons de l’expérience collaborateur notre priorité. Nous proposons des parcours de développement professionnel en adéquation avec la transformation digitale du secteur de l’assurance pour enrichir votre panel de compétences. Nous avons à cœur de célébrer nos réussites. La convivialité qui nous anime est le fruit de la diversité des profils que nous recrutons. Nous disposons de multiples avantages (congés, temps partiel, télétravail, etc.) Nos locaux proposent un cadre de travail moderne avec une mise à disposition d’espaces de détente (baby-foot, cafétéria) et de services (espace forme, places en crèche…) pour une Expérience Collaborateur réussie ! Nous nous engageons en faveur de la lutte contre les discriminations et soutenons la diversité et l'égalité des chances. Tous nos emplois sont ouverts aux personnes en situation de handicap. Si ce poste vous intéresse et si la perspective de contribuer fortement au développement de l’entreprise dans un environnement innovant et dynamique vous motive, rejoignez-nous !