Incident Manager

Especialista en Gestión de Incidentes y Mejora Continua (ITSM)

• Asegurar la adherencia a procesos en todos los equipos y el cumplimiento de SLA y KPI para minimizar riesgos operativos.
• Impulsar la eficiencia y efectividad de los procesos, identificando e implementando mejoras continuas.
• Crear, actualizar y mantener la documentación de procesos.
• Monitorear la asignación y atención de incidentes entre los equipos, garantizando su resolución dentro de los SLA establecidos.
• Mejorar la disponibilidad de servicios de TI mediante la aplicación de buenas prácticas de gestión de incidentes.
• Analizar incidentes para detectar tendencias, recurrencias y principales problemáticas, identificando causas raíz.
• Colaborar con proyectos e impulsar prácticas de gestión de proyectos para implementar acciones correctivas.
• Generar reportes ejecutivos y operativos adaptados a distintos niveles y audiencias.
• Participar en puentes de incidentes mayores (Major Incident bridges) cuando sea requerido.
• Facilitar reuniones de post mortem, elaborar reportes y dar seguimiento a planes de acción.
• Brindar capacitación continua y comunicación al personal sobre procesos y mejoras.
• Gestionar riesgos e incidencias, escalando oportunamente conforme a la matriz de escalación.
• Realizar auditorías para validar el cumplimiento de procesos, detectar desviaciones y definir acciones correctivas.
• Proponer mejoras en herramientas ITSM para maximizar su uso y fortalecer la gestión de incidentes.
• Asegurar la correcta implementación de procesos y controles de calidad en todos los equipos para incrementar la satisfacción del cliente.

• Reducción del impacto y la probabilidad de incidentes mediante la identificación de causas reales y potenciales.
• Análisis de datos para mejorar los protocolos de gestión de incidentes.
• Incremento de la disponibilidad de servicios mediante colaboración con equipos técnicos.
• Implementación de iniciativas, lineamientos y mecanismos orientados a la mejora continua.