VP Customer Success

Lemonway est un établissement de paiement agréé, au cœur de la nouvelle économie européenne.

Nous sécurisons les paiements des plateformes de financement participatif, d’économie collaborative, des marketplaces et des e-commerçants, avec un fort engagement contre la fraude et pour la protection des fonds.

Réglementée par l’ACPR et bénéficiant du passeport européen dans 29 pays, Lemonway est basée à Paris et Hambourg et rassemble 150 Lemonheroes multiculturels et engagés.

Plus de 400 marketplaces nous font confiance. Nous gérons 1,4 million de portefeuilles utilisateurs et avons levé 50 M€ auprès de Breega, SpeedInvest et Toscafund.

Rentable depuis quatre ans et en croissance de +25 % en 2025, Lemonway vise à rester parmi les leaders du paiement en Europe grâce à une croissance saine et durable.

À propos du poste

Nous recherchons un(e) VP Customer Success pour piloter l'ensemble de la relation client post-vente à un moment charnière pour l'entreprise. Rattaché(e) directement au Chief Customer & Marketing Officer, vous managez deux équipes complémentaires et portez la responsabilité de la rétention, de la satisfaction et de la croissance de notre portefeuille clients.

Vous pilotez une quinzaine de collaborateurs répartis en deux fonctions :

• Account Management (6 personnes, en management direct) : gestion des relations commerciales, cross-sell, up-sell, escalades et business reviews avec les clients stratégiques.
  Vous jouez un rôle de sponsor senior auprès des grands comptes. En appui des Account Managers dédiés, vous apportez le poids de votre position lors des moments décisionnels clés.

• Customer Care (8-10 personnes, managées via un Head of Customer Support) : support technique niveaux 1 et 2, traitement des demandes clients liées aux paiements avant escalade aux équipes tech.
  

Ce poste offre un vrai espace pour construire. L'équipe est solide, le portefeuille vient d'achever une migration technique et réglementaire majeure — les conditions sont réunies pour recentrer l'effort sur la croissance, la satisfaction client et la relation long terme.

Responsabilités

Stratégie & leadership

• Définir et déployer la stratégie Customer Success alignée sur les objectifs de croissance et de rétention de l'entreprise

• Manager, structurer et faire grandir les équipes (Account Management et Customer Care), soit une quinzaine de collaborateurs

• Recruter, former et développer les talents ; instaurer une culture de la performance et de l'orientation client
  

Account Management

• Piloter la rétention, le renouvellement et l'upsell/cross-sell du portefeuille clients

• Construire des relations stratégiques avec les comptes clés et accompagner leur développement

• Définir les parcours d'onboarding et de suivi pour maximiser l'adoption produit

• Représenter Lemonway au niveau exécutif lors des business reviews avec les clients stratégiques (dont des entreprises du CAC 40 et des marketplaces de référence)
  

Customer Care

• Garantir un support client réactif et de qualité, en cohérence avec les exigences réglementaires du secteur fintech

• Définir et suivre les SLA, optimiser les processus de traitement des demandes

• Mettre en place les outils et l'automatisation nécessaires au passage à l'échelle
  

Pilotage & transverse

• Définir et suivre les KPIs clés : NRR, churn, NPS/CSAT, CES, taux de résolution, time-to-resolution

• Être la voix du client en interne — auprès du Produit, de la Tech, de la Conformité et des équipes Sales

• Assurer le reporting auprès du CODIR et contribuer à la feuille de route stratégique de l'entreprise

• Participer aux appels d'offres et aux discussions commerciales à fort enjeu si nécessaire