Job Description
Om Skatteguiden
Tech-first. Ego-free. User-obsessed. Over én million danskere bruger Skatteguiden til at forstå og optimere deres skat. Vi automatiserer skatteovervågning, finder fradrag folk ikke vidste de havde, og giver brugerne indsigt til bedre økonomiske beslutninger - direkte forbundet til SKAT. Vi er ~60 mennesker i København, med en 4,7-stjernet rating og én mission: gør finansiel indsigt tilgængelig for alle, ikke kun dem der har råd til en revisor.
Rollen
Skatteguiden har i dag ét samlet team der håndterer alt fra simple brugerspørgsmål til kompleks skatterådgivning. Det har fungeret, men vi er nået et punkt, hvor vi vinder ved at dele det op. Vi søger nu den person der skal stå i spidsen for et dedikeret Customer Support-team med ansvar for hurtig, kvalitetsdrevet håndtering af alle brugerhenvendelser.
Det er ikke en ren lederrolle. Du forventes at være hands-on i chatten og arbejde side om side med teamet i hverdagen - særligt i aftentimerne, hvor de studerende har brug for en erfaren kollega at læne sig op ad. Samtidig er du den der sætter retningen: hvilke mål vi styrer efter, hvordan vi løbende forbedrer os, og hvad der kendetegner god support hos Skatteguiden.
Hvad du skal sætte og bygge videre på
Færdigsæt teamet — vi har 3 studerende i dag, målet er 6 studerende + 1 ekstra fuldtidsansat til dagtimerne
Definer standarderne — sæt de mål og metrikker der giver teamet retning og skaber løbende forbedring
Byg infrastrukturen videre — dokumentér processer, forbedre workflow, eskalationskriterier og svarskabeloner i samarbejde med skatterådgivningsteamet
Koordinér vagtstrukturen — planlæg bemanding 08–21 alle hverdage på tværs af teamet
Løft kvaliteten løbende — QA-reviews, kalibreringssessioner og tæt feedback til de studerende
Dine ansvarsområder
Hands-on drift
Du er selv aktiv i supporten, besvarer henvendelser og er til stede i aftentimerne
Du er den erfarne kollega de studerende har i baghånden, når det bliver komplekst
Du sikrer at alle Intercom-henvendelser håndteres hurtigt og korrekt som første led
Team og ledelse
Ansvar for rekruttering, onboarding og løbende udvikling af teamet
Vagtplanlægning og bemanding 08–21 på tværs af studerende og fuldtidsansat
Kalibreringssessioner og faglig sparring der løfter det samlede niveau
Kvalitet og data
Ejer teamets metrikker: First Time Right, CSAT, response time og løsningsrate
Stikprøvebaseret QA og løbende coaching baseret på dataindsigt
Omsætter mønstre fra supporten til konkrete input til produkt og skatterådgivningsteamet
Teknologi og smarte løsninger
Har løbende blik for hvor AI, automation og teknologi kan gøre supporten hurtigere og bedre
Arbejder aktivt med vores tech-stack — Intercom og tilstødende værktøjer — og udfordrer om vi bruger dem optimalt
Bringer konkrete forslag til hvordan vi arbejder smartere — ikke bare hårdere
Kultur og motivation
Sætter tonen for teamet — ikke kun fagligt, men menneskeligt
Oversætter teamets mål til konkrete, forståelige forventninger — så alle ved hvad godt ser ud
Fejrer det der går godt og lærer åbent af det der ikke gør
Sikrer at de studerende oplever rollen som meningsfuld og udviklende — ikke blot som et studiejob
Snitflade mod skatterådgivningsteamet
Customer Support er gate for alle brugerhenvendelser — ingen sager skal nå skatterådgivningsteamet uden at have passeret igennem dit team. Det stiller krav til et velfungerende samarbejde og klare grænseflader.
Du definerer klare eskalationskriterier i samarbejde med lederen af skatterådgivningsteamet
Du beskytter skatterådgiverne — kun sager med reel skattemæssig kompleksitet sendes videre
Du er bindeleddet: indsigter om brugeradfærd og hyppige spørgsmål feedbackes løbende til skatterådgivningsteamet og produkt
Du behøver ikke skattefaglig dybde — men du skal vide hvornår en sag kræver det
Hvem du er
Erfaring fra support eller customer success i en SaaS- eller abonnementsvirksomhed
Hands-on af natur — du trives med at være tæt på driften, ikke kun med at styre den
Ikke nødvendigvis leder i dag, men motivationen og metoderne til at tage det skridt er der
Datadrevet: du sætter mål, følger op på dem og bruger tallene aktivt til at forbedre teamet
Høj servicegen — du sætter standarden selv og løfter andre med dig
Komfortabel med aftentimer — tilstedeværelse er en central del af rollen
Hvad vi tilbyder
En central rolle i et team vi bygger op fra bunden — med reel indflydelse på retning og kultur
Tæt samarbejde med en ledergruppe og direkte adgang til beslutningstagere
Et stærkt produkt med høj brugertilfredsstillelse og en klar mission
Office first i København — fem min fra Rådhuspladsen, frokost hos Claus Meyer, aftensmad hvis dagen er lang
Kompetitiv løn
Praktisk
Start: Hurtigst muligt · Reference: COO · Ansættelse: Fuldtid — forventning om at mindst 3–4 af dagene er om aftenen fra 13–21 · Teamstørrelse ved start: 3 studerende
Hiring process
Screening call med Christian Payne, 30 min (online)
45 minutters møde med hiring manager (onsite)
1 times case session med hiring manager og to andre lederkollegaer (onsite)
Møde med Nikolai (CEO), 30 min (onsite)