AJKK) Customer Care - Vender Management Operation(業務推進), Sr. Associate
Job Description
米国に本社を置くグローバル企業であるアシュリオンは最新のテクノロジーを活用し、お客様が日々お使いになられている携帯電話端末を含めたデジタル機器及び家電にかかわる問題やお困りごとを速やかに解決することで、お客様の生活をより快適にすることをミッションとして掲げる〝Tech Care Company″です。
アシュリオン・ジャパン株式会社（http://www.asurion.co.jp/ ）は、2004年よりシステム構築、仕組みづくりのコンサルティングから、コンタクトセンター・物流業務等のオペレーション運用までの統合的なソリューションを主に通信事業者様および大手流通会社様等に提供しています。携帯電話端末、デジタル機器、家電をご利用されているお客様に、当社独自の補償プログラムとカスタマーサービスを提供し、電話またはオンラインにて、機器の交換やテクニカルサポート等を通じて、簡単なお問い合わせから専門性の高いお困りごとまでを速やかに解決しています。
チーム概要・職務概要・期待すること
コンタクトセンター運営のオペレーションリードは、業務委託先の管理監督を行い、KPIのモニタリング、インシデント対応、ベンダーとの調整を通じてサービス品質の維持・向上を図ります。社内外の関係者と連携しながら、クライアント対応および業務改善施策を推進します。
ポジションの魅力
大規模オペレーションの中心で、戦略的なベンダーマネジメント業務に携われます。
多様な業務に関わりながら、関係者を巻き込み、課題を整理し、実践的な業務推進力を身につけられます。
自身の取り組みがサービス品質向上や顧客満足度改善に直結する達成感があります。
コールセンター経験必須ではなく、ポテンシャル・素直さ・成長意欲・積極性を重視するポジションです。
主な職務内容
業務委託先のコンタクトセンター運営を監督し、サービス基準の遵守を確保
エスカレーション対応およびインシデント対応を実施し、必要に応じて方針判断を行う
KPIのモニタリングと分析を通じて、パフォーマンスの課題と改善機会を特定
クライアントへの業務報告および改善提案を提供し、エスカレーション対応を実施
ベンダーパートナーとの定期的な情報交換・折衝・交渉を通じて、整合性とサービス品質を確保
業務プロセス、運用ルール、手順書等の整備・更新を通じて、安定運用と対応品質の向上を推進
業務運営に必要な各種アカウント、端末、ツール等の利用状況管理
社内チームと連携し、カスタマーケア戦略の一貫した実行を支援
社内の基準、ポリシー、手順を遵守
その他、必要に応じた業務の遂行
管理職責任
2～3名のチームメンバーを管理、または外部ベンダーチームとの調整を行う可能性あり
専門スキル
■コールセンターマネジメント経験
■KPI・数値管理実績:
- 売上目標、顧客満足度、品質指標等のKPI設定・管理経験。データ分析による課題発見と改善施策実行により、定量的な成果創出実績（Excel中級以上、KPI分析）
■務での各種officeツールの使用経験（Excel/PowerPoint/Word/PowerBIなど）
- ゼロベースでの表計算やグラフの作成スキル
- 報告書や提案資料の作成スキル
ソフトスキル・リーダーシップスキル
•優れた組織力と時間管理能力
高いコミュニケーション力とステークホルダー対応能力
問題解決志向と高い注意力
自律的かつ協調的に業務を遂行する能力
変化の速い環境への柔軟な対応力
積極的な課題解決と継続的改善への姿勢
学歴・経験
ビジネス、オペレーション、または関連分野での学士号
コンタクトセンターまたはカスタマーサービス業務における5～7年の経験
業務委託先の管理およびクライアント対応の経験
KPIフレームワークおよびサービス提供モデルの理解
資格・認定
特に必要なし
諸条件
契約形態：正社員
試用期間：あり(3ヶ月)
就業時間：9:00〜18:00（休憩1時間）フレックスタイムあり
休日：土日、祝日、年末年始
一部業務については土日祝・年末年始の間、従業員協力のもと運用しています。休日出勤した分については、他の日に振替を行っています。（土日祝：月1回程度勤務）
詳細については、選考時にご説明させて頂きます。
在宅勤務制度あり
有給休暇：年間最大20日付与（入社月、勤続年数によって異なります）
その他休暇：慶弔休暇、Flex特別休暇、リフレッシュ休暇、育児休暇、介護休暇
給与： 1回目の面接時までに個別に通知いたします
昇給：年1回（会社及び個人業績評価により3月実施）
福利厚生：社会保険（健康保険、厚生年金、雇用保険、労災保険）
定期健康診断、EAP（カウンセリングサービス）、慶弔金制度
退職金制度：あり（確定拠出年金他）
教育研修制度：各種研修、教育援助制度
Asurionグループで活躍してみませんか？https://careers.asurion.com/ja