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responsable de liderar la gestión integral de incidentes dentro del ecosistema tecnológico de TransUnion, asegurando una respuesta oportuna y una rápida restauración del servicio. Será clave en la gestión de incidentes críticos (P1/P2), la coordinación entre equipos técnicos y de negocio, y el seguimiento del backlog de Nivel 3 (L3). El perfil busca una mirada operativa, capacidad de coordinación, criterio técnico y fuerte control del proceso, con foco en trazabilidad, comunicación clara y mejora continua.This is a hybrid position and involves regular performance of job responsibilities virtually as well as in-person at an assigned TU office location for a minimum of two days a week.
Job Description
TransUnion's Job Applicant Privacy Notice
What We'll Bring:
En TransUnion trabajamos en un entorno dinámico, colaborativo e innovador, donde las personas pueden desarrollar sus capacidades y trabajar con tecnología de punta en desafíos de alto impacto para el negocio. Promovemos equipos diversos, ágiles y orientados a resultados, con un fuerte foco en aprendizaje continuo y mejora permanente.responsable de liderar la gestión integral de incidentes dentro del ecosistema tecnológico de TransUnion, asegurando una respuesta oportuna y una rápida restauración del servicio. Será clave en la gestión de incidentes críticos (P1/P2), la coordinación entre equipos técnicos y de negocio, y el seguimiento del backlog de Nivel 3 (L3). El perfil busca una mirada operativa, capacidad de coordinación, criterio técnico y fuerte control del proceso, con foco en trazabilidad, comunicación clara y mejora continua.
What You'll Bring:
- Liderar la gestión integral del ciclo de vida de incidentes, desde su identificación y priorización hasta la restauración del servicio y cierre, asegurando el cumplimiento de SLA y prioridades establecidas.
- Coordinar y conducir incidentes críticos y de alta prioridad (P1 / P2), garantizando una respuesta estructurada, oportuna y alineada con los equipos técnicos y de negocio.
- Activar y facilitar Salas de Crisis o War Rooms, articulando equipos de soporte, desarrollo, infraestructura, monitoreo y stakeholders clave.
- Evaluar impacto, urgencia, severidad y prioridad de los incidentes en conjunto con Service Desk y equipos técnicos.
- Gobernar y dar seguimiento al backlog de Nivel 3 (L3) asociado a incidentes y requerimientos críticos, asegurando trazabilidad, priorización y control de compromisos.
- Monitorear ETAs, aging, dependencias, bloqueos y work in progress (WIP) del backlog L3, escalando oportunamente riesgos que impacten la estabilidad del servicio.
- Coordinar con fábricas de desarrollo, equipos de infraestructura y proveedores la ejecución de acciones correctivas, mitigaciones, validaciones técnicas y cierres.
- Asegurar una comunicación clara, consistente y oportuna del estado de los incidentes hacia stakeholders internos y externos, manteniendo una única fuente de información confiable.
- Elaborar reportes operativos, métricas de incidentes y análisis de tendencias para dar visibilidad y soporte a la toma de decisiones.
- Identificar e impulsar oportunidades de mejora continua en procesos de incident management, seguimiento a L3, priorización, comunicación y escalamiento.
- Proveer insumos completos para Problem Management, incluyendo análisis de impacto, timelines, evidencia, acciones ejecutadas y apoyo al análisis de causa raíz (RCA).
- Participar en comités de Change Management aportando desde la perspectiva de riesgo operativo, impacto en producción y estabilidad del servicio. #LI-Hybrid,#LI-GL1
Impact You'll Make:
Formación
- Profesional en Ingeniería de Sistemas, Electrónica, Industrial o carreras afines.
Experiencia
- Más de 3 años de experiencia en Incident Management, Application Support, Service Operations o IT Service Management.
- Experiencia liderando o coordinando incidentes en entornos tecnológicos complejos y de gran escala.
- Manejo de incidentes críticos / mayores (P1/P2), war rooms y comunicación con stakeholders de distintos niveles.
- Experiencia en seguimiento de backlog técnico L3, incluyendo priorización, ETAs, aging, dependencias y escalaciones.
- Experiencia previa en soporte a aplicaciones, service desk o gestión operativa de servicios.
- Trabajo en entornos con múltiples equipos resolutores, herramientas ITSM y procesos de escalamiento estructurados.
Conocimientos técnicos
- Conocimiento en tecnologías como APIs, bases de datos, servidores de aplicaciones y entornos cloud.
- Experiencia con herramientas ITSM como Jira, BMC Helix / Remedy, Salesforce u otras equivalentes.
- Uso de herramientas de monitoreo y troubleshooting como Splunk o similares.
TransUnion Job Title
Lead, Applications Support