CX Platform Analyst (Genesys) | Senior (Presencial-Belo Horizonte/MG)

Descrição da vaga

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Responsabilidades e atribuições

• Atuar diretamente na estruturação, evolução e sustentação da plataforma de comunicação URA, com foco em inovação e eficiência.
• Garantir a governança das plataformas de atendimento, definindo e implementando diretrizes, políticas e boas práticas de uso.
• Gerenciar o backlog de desenvolvimento, priorizando demandas conforme estratégia de negócio, valor para o cliente e viabilidade técnica.
• Conectar áreas de negócio, tecnologia e fornecedores, garantindo alinhamento estratégico e execução eficiente.
• Monitorar e analisar indicadores de desempenho (KPIs) da plataforma, propondo melhorias contínuas para maximizar resultados.
• Interpretar processos e necessidades dos clientes, desenhando estratégias de atendimento ao consumidor.
• Atender simultaneamente múltiplos projetos e demandas das áreas de negócio.
• Conduzir reuniões de acompanhamento, alinhamento e evolução com stakeholders internos e fornecedores de tecnologia.
• Atuar na evolução do canal de voz com IA Generativa, propondo soluções inovadoras.
• Sugerir e apoiar integrações entre sistemas e canais de atendimento (voz, WhatsApp, plataformas digitais).
• Apoiar iniciativas de melhoria contínua, automação e inovação nos canais de atendimento.

Requisitos e qualificações

• Ensino Superior Completo.
• Conhecimento em Figma e Tableau.
• Domínio do Microsoft Office (Excel, PowerPoint, SharePoint, entre outros).
• Conhecimento em metodologias de projetos: Scrum, PMO, Six Sigma, Lean e Metodologias Ágeis.
• Experiência em gestão de demandas, backlog e relacionamento com múltiplos stakeholders.

Desejáveis

• Experiência prévia em gerenciamento de plataformas de atendimento, especialmente URA e WhatsApp.
• Vivência com plataformas de contact center, preferencialmente Genesys.
• Experiência técnica em canais de atendimento ao cliente.
• Conhecimento em dados e análise de indicadores.
• Inglês nível intermediário.
• Vivência em projetos de transformação digital e automação de atendimento.
• Conhecimento em IA aplicada a atendimento ao cliente será um diferencial.

Habilidades Comportamentais

• Forte capacidade analítica e orientação a dados.
• Excelente comunicação e relacionamento interpessoal.
• Perfil colaborativo, com facilidade para atuar entre negócio e tecnologia.
• Organização e habilidade para gerenciar múltiplas demandas simultaneamente.
• Proatividade e senso de dono(a) sobre os produtos e plataformas.
• Visão estratégica com foco em experiência do cliente.
• Capacidade de negociação e gestão de expectativas de stakeholders.
• Adaptabilidade a ambientes dinâmicos e em constante transformação.