Job Description
Company description Publicis Global Delivery (PGD) est le centre d’excellence mondial du Groupe Publicis, réunissant des experts en technologie, CRM, data et transformation digitale. Nous accompagnons les plus grandes marques internationales dans leurs enjeux d'innovation, d'expérience client et d'excellence opérationnelle. Dans le cadre du développement de notre CRM Factory, nous recherchons un(e) Consultant(e) Confirmé(e) Salesforce Service Cloud pour rejoindre une équipe dédiée à un acteur international majeur du secteur du luxe. Overview Au sein de notre dispositif CRM Run, vous serez responsable du maintien en conditions opérationnelles et de l'amélioration continue de la plateforme Salesforce Service Cloud. Vous jouerez un rôle clé dans le support des équipes métiers, la gestion des incidents, l'optimisation des processus de service client et la garantie d'une expérience utilisateur de qualité dans un environnement international exigeant. Responsibilities Superviser les processus de service client dans un environnement de production Salesforce Service Cloud. Assurer le suivi des automatisations existantes (Flows, Assignment Rules, Email-to-Case, Omni-Channel, SLA). Diagnostiquer et résoudre les incidents fonctionnels et techniques. Gérer les demandes de support et les évolutions mineures. Assurer le support de niveau 2/3 auprès des équipes métier. Accompagner les utilisateurs dans l’adoption et l'utilisation optimale de Salesforce. Surveiller les intégrations et la synchronisation des données avec les systèmes tiers. Créer et maintenir des rapports, dashboards et vues personnalisées. Maintenir la documentation fonctionnelle et technique. Participer à l'amélioration continue des processus CRM et des parcours clients. Contribuer à la qualité, à la performance et à la stabilité de la plateforme. Qualifications Formation & Expérience Bac+4/5 en Informatique, Systèmes d’Information ou domaine équivalent. Minimum 4 ans d'expérience sur Salesforce. Minimum 2 ans d'expérience sur Salesforce Service Cloud dans un contexte Run, Support ou Maintenance Applicative. Compétences techniques Salesforce Service Cloud Case Management Flow Builder Assignment Rules Email-to-Case Omni-Channel Reports & Dashboards Knowledge Base API Integration Middleware Data Synchronization Incident Management CRM Operations Connaissances appréciées Advanced Flows Process Builder SOQL HTML (Email Templates) Ticketing Tools Monitoring Tools Certifications appréciées Salesforce Administrator Salesforce Service Cloud Consultant Additional information Compétences clés (Skills) Salesforce Service Cloud Salesforce CRM Case Management Flow Builder Salesforce Administration Omni-Channel Email-to-Case Reports & Dashboards Knowledge Base API Integration CRM Support SOQL Incident Management Customer Service Customer Experience (CX) Profil recherché Excellentes capacités d’analyse et de résolution de problèmes. Sens du service et orientation client. Rigueur et organisation. Réactivité et gestion des priorités. Excellentes compétences en communication. Esprit d’équipe et approche collaborative. Autonomie et sens des responsabilités. Langues Français courant obligatoire. Anglais professionnel indispensable.
Formation & Expérience Bac+4/5 en Informatique, Systèmes d’Information ou domaine équivalent. Minimum 4 ans d'expérience sur Salesforce. Minimum 2 ans d'expérience sur Salesforce Service Cloud dans un contexte Run, Support ou Maintenance Applicative. Compétences techniques Salesforce Service Cloud Case Management Flow Builder Assignment Rules Email-to-Case Omni-Channel Reports & Dashboards Knowledge Base API Integration Middleware Data Synchronization Incident Management CRM Operations Connaissances appréciées Advanced Flows Process Builder SOQL HTML (Email Templates) Ticketing Tools Monitoring Tools Certifications appréciées Salesforce Administrator Salesforce Service Cloud Consultant
Superviser les processus de service client dans un environnement de production Salesforce Service Cloud. Assurer le suivi des automatisations existantes (Flows, Assignment Rules, Email-to-Case, Omni-Channel, SLA). Diagnostiquer et résoudre les incidents fonctionnels et techniques. Gérer les demandes de support et les évolutions mineures. Assurer le support de niveau 2/3 auprès des équipes métier. Accompagner les utilisateurs dans l’adoption et l'utilisation optimale de Salesforce. Surveiller les intégrations et la synchronisation des données avec les systèmes tiers. Créer et maintenir des rapports, dashboards et vues personnalisées. Maintenir la documentation fonctionnelle et technique. Participer à l'amélioration continue des processus CRM et des parcours clients. Contribuer à la qualité, à la performance et à la stabilité de la plateforme.